Quanto mais alta a nota no delivery e menor a taxa de entrega, mais clientes o restaurante conseguirá fidelizar. É o que revela uma inédita pesquisa realizada recentemente pela Galunion Consultoria com a agência de análise de mercado AlmoçoGrátis sobre o comportamento dos brasileiros perante a modalidade de entrega que se tornou a salvação de muitos empreendedores durante a pandemia.
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O levantamento realizado ao longo dos últimos meses em diversas pesquisas apontou que os brasileiros atribuíram uma nota de corte bastante alta na percepção se um restaurante é bom e vale a pena: 4,50 é a nota mínima aceitável para 75% dos usuários de aplicativos de entrega. Já outros 32% vão além, e só fazem pedidos em estabelecimentos com 4,70 de avaliação.
Isso mostra que os brasileiros se tornaram mais exigentes com o serviço de delivery nessa pandemia, algo preocupante ainda mais se levar em consideração que a concorrência deu um salto – e se sobressair aos demais se tornou uma luta de sobrevivência ou fatalidade. Só na plataforma do iFood, por exemplo, o número de estabelecimentos passou de 52 mil para 236 mil em 2020.
Simone Galante, CEO da Galunion Consultoria, explica que o mercado está vivendo um momento de competição cada vez mais acirrada, em que ganha o restaurante que se dedicar a sempre melhorar a experiência do cliente. Para ela, a voz do consumidor dita como ganhar da concorrência, aumentar a recorrência de pedidos e vencer no longo prazo.
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“A diversidade de opções para o consumidor ficou mais variada, profissional e com atributos a serem considerados, como a nota, o tempo de entrega, o tipo de culinária, a força da marca, entre outros”, conta.
É o que se vê quando se analisa, por exemplo, o cardápio servido. Em outras épocas pré-pandêmicas, o delivery nada mais era do que uma extensão do salão, em que os mesmos pratos levados à mesa eram oferecidos para a entrega. Embora os clientes ainda queiram ter a mesma experiência o mais próximo possível do atendimento presencial (60%), a prática nos últimos meses mostrou que muita coisa precisou mudar.
5 itens para 1 nota
Sabor do prato, pontualidade, temperatura, entrega e embalagem são os cinco itens que todo restaurateur precisa dar a máxima atenção ao transpor os itens do cardápio presencial para o delivery – ou as opções criadas especialmente para este canal.
Como você já leu em diversas reportagens aqui no Bom Gourmet Negócios, a comida preparada para o delivery sai da cozinha e continua cozinhando até chegar à casa do cliente, o que exige uma análise especial durante o planejamento antes de colocar para rodar.
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Isso porque o tempo deslocamento do prato dentro da embalagem fechada, com a temperatura do preparo e o próprio movimento do entregador até as mãos do cliente, pode alterar completamente o que foi pensado e oferecido. E isso vai contar pontos na hora do ranqueamento do restaurante nas plataformas de delivery e marketplace.
Para Lucas Judice, CEO da AlmoçoGrátis, a falta de atenção a apenas um ou mesmo vários destes itens afeta diretamente a recorrência de pedidos no restaurante. Uma primeira má impressão de um se torna a vantagem do concorrente.
“O grande diferencial das empresas que se destacam é como elas medem e trabalham a percepção do consumidor. Medir constantemente a sua entrega e conseguir implementar as medidas necessárias ao negócio com a velocidade, estratégia e precisão correta é o que diferencia as marcas de alto crescimento”, pontua.
Para se ter uma ideia, a pesquisa apontou que 96% dos usuários do delivery não compram no mesmo restaurante se sentirem que a expectativa não foi atendida. Uma expectativa que começa já pela imagem usada para ilustrar um prato, responsável por chamar a atenção de 87% dos entrevistados.
E quando a expectativa não é atendida, é hora de repensar toda a operação para melhorar a nota atribuída. O estudo da Galunion e AlmoçoGrátis mostra que são necessárias entre quatro e 12 experiências positivas para compensar uma negativa. Além disso, são necessários 40 consumidores satisfeitos para compensar uma única nota ruim.
Entrega rápida e barata
Que atire a primeira pedra o restaurante que nunca recebeu uma ligação de cliente reclamando que o pedido está atrasado além do tempo previsto no aplicativo. Pois é, este item é um dos que mais contam na experiência atual do delivery, junto dos outros quatro apontados acima.
A pesquisa da Galunion com a AlmoçoGrátis apontou que cada 20 minutos de atraso significa uma queda de 33% na percepção da nota que o cliente vai atribuir ao estabelecimento na avaliação. E a isso se soma o tempo previsto de entrega, aceitável a até 45 minutos segundo os entrevistados.
“Mas diversos estabelecimentos estão focados em reduzir o tempo de entrega para 25 minutos, o que indica também ser uma tendência para um futuro próximo”, esclarece Simone Galante.
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E se não bastasse o prato chegar inteiro e o mais rápido possível, a taxa de entrega também não pode custar muito. Os brasileiros estão cada vez mais insatisfeitos com os valores cobrados, optando pelos restaurantes que têm os menores valores ou mesmo isentam a tarifa – 43% dos entrevistados.
A pesquisa apontou que até mesmo a embalagem usada para acondicionar o produto também conta na hora de pontuar a preferência do restaurante na plataforma. Mais da metade dos entrevistados, 66%, dizem que não se importam em pagar um pouco mais pelo prato se a embalagem usada manter a qualidade do produto.
“O atraso hoje não é problema, mas as taxas de entrega são altas e as embalagens nem sempre mantém a integridade dos produtos. A relação de valor está desequilibrada, pois se paga muito pelo que se recebe. As marcas precisam pensar em novas estratégias neste sentido”, completa.
Pesquisa divulgada em fevereiro deste ano pela VR Benefícios apontou que os pedidos por delivery em restaurantes, lanchonetes, padarias e mercados brasileiros deram um salto de 49% antes da pandemia para 81% depois das medidas restritivas.
A esquecida sobremesa
Por fim, a pesquisa perguntou aos entrevistados sobre os hábitos deles no consumo de sobremesas pelo delivery. Aquele docinho pós almoço ou jantar geralmente é esquecido por muitos restaurateurs por avaliarem que a entrega pode deixar a desejar.
Segundo a consultoria, a inclusão de uma sobremesa pode aumentar em 44% o valor do tíquete médio, além de incrementar a lucratividade do negócio. O estudo mostra que a cada R$ 40 gastos em pedidos no delivery, os consumidores estão dispostos a gastar R$ 17,77 adicionais em sobremesas.
Dados apurados pela pesquisa apontam que esse incremento nos lucros precisa solucionar algumas das principais “dores” apontadas pelos entrevistados, como a temperatura da sobremesa entregue, o frescor e a aparência “ficar sem graça em casa”.
