O sucesso de qualquer negócio depende da satisfação do cliente. Clientes felizes tendem a retornar para novas compras e, quando têm uma experiência positiva em todo o processo de compra, recomendam frequentemente a empresa para amigos e familiares. Por outro lado, segundo o relatório CX Trends, 65% dos consumidores abandonam compras caso tenham uma experiência negativa.
Para investir na satisfação dos clientes de forma correta, existem obras literárias que abordam conceitos importantes de forma dinâmica que podem apoiar os empresários no aprimoramento dos serviços. Os consumidores buscam experiências imersivas e digitais focadas na conveniência e necessidade de compra.
Avaliando esse cenário, Andrei Dias, head de vendas da Nexaas, retail tech especialista em inovação para o varejo, elenca cinco livros que ensinam lições valiosas sobre experiência do consumidor no varejo, que vão desde as indicações mais clássicas até as publicações mais recentes do segmento. Veja abaixo!
1. The experience economy
Trazendo à tona o questionamento sobre o valor da experiência para o indivíduo e como isso influencia a oferta de um negócio, ‘The Experience Economy’, de Joseph Pine II e James H. Gilmore, explora cases de sucesso e demonstra como e por que criar jornadas envolventes e atraentes.
“Este livro aborda justamente o fato de que nem sempre basta oferecer apenas qualidade nos produtos e serviços ou preços acessíveis, mas que se deve investir também em algo imensurável, que é proporcionar ao cliente algo marcante e que o faça querer voltar, de preferência com abordagens que o surpreendam e ultrapassem suas expectativas”, diz Andrei Dias.
2. Experiência do cliente: na teoria e muita prática
Reunindo especialistas que comentam cases, desafios e soluções, este livro traz histórias de diferentes segmentos, como logística, saúde, hotelaria e alimentos, sendo uma leitura muito proveitosa para quem já tem ou deseja ter o próprio negócio. Ele é considerado o primeiro livro de experiência do cliente do Brasil.
3. A experiência Apple
Mais uma leitura essencial é ‘A Experiência Apple’, em que o renomado autor Carmine Gallo detalha as práticas por trás de uma das empresas mais lucrativas do mundo, mostrando o sucesso a partir da lealdade de seus clientes até a motivação dos empregados.
“Sendo a primeira empresa a alcançar a marca de US$ 3 trilhões em valor de mercado, a Apple tem muito a ensinar, pois não só foca em seus produtos, como também mostra a importância de uma boa comunicação interna, sempre com o intuito de melhor desenvolver seus colaboradores para que eles garantam as melhores experiências aos consumidores”, destaca Andrei Dias.
4. O poder dos momentos
Falando dos quatro elementos que fazem um momento memorável – elevação, insight, orgulho e conexão –, esta obra de Chip e Dan Heath aborda as razões pelas quais tendemos a nos lembrar melhor de certos momentos do que outros, e o que podemos fazer para reproduzi-los em vez de deixar a mercê da sorte e do acaso.
5. O jeito Disney de encantar os clientes
Que a marca Disney é encantadora não é segredo para ninguém, mas como eles conseguem oferecer uma verdadeira magia aos seus consumidores, seja nos parques, hotéis, restaurantes e lojas, é o grande trunfo da empresa. Esta obra de Richard Branson revela métodos criativos e práticas inovadoras que servem de referência para as demais organizações.
“Quase como uma espécie de manual de atendimento ao cliente, este livro é altamente recomendado a donos de negócios, mostrando como uma das empresas mais marcantes da vida de seus clientes consegue oferecer experiências incríveis a todos os seus públicos atendidos, desde pessoas com deficiência a crianças e idosos”, finaliza o executivo.
