Armando Correa de Siqueira Neto
No questionário "Indicadores Ethos de Responsabilidade Social Empresarial" de 2003, do Instituto Ethos: Empresas e Responsabilidade Social, constam itens que tratam a respeito da ética e da responsabilidade junto à comunidade. São temas importantes como as relações transparentes com a sociedade (fornecedores, funcionários), respeito ao indivíduo, trabalho decente (remuneração, carreira, saúde, segurança, preparação para a aposentadoria), educação ambiental, comunidade local e as ações sociais (projetos conjuntos), transparência quanto à contribuição para campanhas políticas e influência social. E ainda, consumidores e clientes (excelência do atendimento, conhecimento dos danos potenciais dos produtos e serviços e política de comunicação comercial).
Todos os pontos presentes nessa pesquisa merecem extremado respeito. Todavia, dar-se-á destaque ao último item: consumidores, tendo em vista a relevância de sua dimensão na vida comercial, ou seja, os novos tempos e a necessidade por maior empregabilidade da ética nos negócios demandam uma política formal e austera quanto ao tratamento dado ao ser humano que consome.
Em linhas gerais, faz-se necessário um alinhamento dos valores e princípios organizacionais com os produtos ou serviços oferecidos ao mercado, além das parcerias com fornecedores, distribuidores e assistência técnica, visando uma cultura ética mais ampla e coesa. O material de comunicação utilizado nas embalagens (informações), as campanhas publicitárias, etc., devem conter esses valores e, portanto, a sua divulgação apresenta-se coerente e clara ao consumidor. As organizações que se baseiam nesses preceitos éticos buscam também o aperfeiçoamento contínuo de seus colaboradores e parceiros, bem como de seus produtos e serviços, ao substituir tecnologias e procedimentos que minimizam riscos à saúde e à segurança do consumidor. Elas realizam constantes treinamentos com o objetivo de capacitar o seu pessoal ao bom atendimento, com agilidade e eficácia nas respostas solicitadas por quem consome.
E, especialmente, a excelência no atendimento. Como se sabe, o consumidor deseja melhorias na maneira pela qual é tratado pelos profissionais com quem se relaciona, em ocasiões de curta duração, e em outras de maior freqüência. Para tanto, a atuação proativa no estabelecimento de canais de comunicação com o consumidor, que incorporam as suas manifestações e desejos no desenvolvimento de produtos e serviços, deve ocorrer sistematicamente. Os profissionais que almejam o sucesso no atendimento devem desenvolver a sua sensibilidade e captar profundamente cada estímulo emitido pelo consumidor. As emoções e os sentimentos têm muito a dizer quando considerados nesta perspectiva de análise e compreensão das pessoas.
No cenário mercadológico encontra-se também o Código de Defesa do Consumidor, que em seu Capítulo II: Da Política Nacional de Relações de Consumo, observa-se: "Art. 4. – A Política Nacional de Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito a sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo…".
Então, encontram-se presentes nesse quadro das relações comerciais questões psíquicas que entendem o cliente e suas necessidades, os valores éticos, cuja finalidade é a de desenvolver o respeito pelo ser humano, e a lei que sinaliza as regras e as faz cumprir quando acionadas pela instituição competente, a fim de proteger e criar o equilíbrio na esfera do consumo.
O profissional atento percebe uma aliança dessas esferas que funcionam em prol de qualificar a relação existente entre as organizações que vendem produtos ou serviços e o consumidor. Esse aperfeiçoamento ganha terreno à medida que as pessoas passam a exigir mais pelo que pagam e pela forma como são atendidas. O respeito ao consumidor é vital para a sobrevivência do negócio e da dignidade humana e suas relações comerciais. O respeito ao consumidor deve ser profundo e enraizado na mentalidade de todos que pretendem permanecer no mercado.
Armando Correa de Siqueira Neto é psicólogo, consultor, conferencista e escritor. É professor de gestão de RH pela Faculdade de Administração de Limeira. É mestrando em Liderança pela Unisa Business School. E-mail: selfpsicologia@mogi.com.br
