Mesmo com a abertura de inúmeros canais de aproximação com os clientes e da criação de departamentos de qualidade, os bancos continuam a amargar números cada vez maiores de reclamações. No ano passado, segundo dados do Banco Central (BC), o número de queixas contra instituições com mais de um milhão de clientes, consideradas procedentes, saltou 50% comparado a igual período de 2005. Neste ano, a situação não tem sido diferente. Só nos dois primeiros meses, o volume de reclamação cresceu 22%.
Entre as instituições com menos de um milhão de clientes, o avanço das reclamações foi ainda maior, em torno de 191%, de 971 para 2.830 queixas procedentes. Em janeiro e fevereiro deste ano o número já atingiu 660 reclamações – 450% superior ao volume verificado em igual período do ano passado. Nesse caso, a liderança do ranking dos mais reclamados ficou com instituições ligadas ao crédito consignado. De acordo com o BC, o BMG ficou em primeiro lugar em sete dos 12 meses do ano passado.
A técnica do Procon-SP Renata Reis reforça que, apesar de os bancos só ocuparem a quarta posição no ranking das empresas mais reclamadas na entidade, o número de queixas contra as instituições financeiras tem crescido de forma acelerada. Uma das explicações é a expansão do número de brasileiros com conta em banco e também o maior acesso ao crédito. ?Hoje quase todo mundo tem conta, nem que seja para operações simples do dia-a-dia.
Entre as maiores reclamações está o saque indevido. Segundo Renata, mesmo com os esforços dos bancos contra fraudes e adoção de mecanismos modernos, os problemas continuam. ?Os hackers parecem que estão sempre um passo à frente.? Mas ela afirma que cerca de 50% dos casos conseguem ser resolvidos dentro da entidade, sem acessar a Justiça.
As instituições financeiras afirmam que têm criado mecanismos e áreas de monitoramento para melhorar a relação entre o banco e seus clientes. Alguns têm tido sucesso. Outros ainda correm atrás do prejuízo, mas garantem que estão trabalhando forte para reduzir as reclamações.
É o caso do HSBC. Apesar de ter ficado entre os quatro mais reclamados em fevereiro, o banco afirmou que tem monitorado de perto as principais queixas dos clientes. O presidente do banco e a diretoria se reúnem mensalmente para discutir os números e traçar metas para resolver o problema, afirma o gerente de qualidade da instituição, Luciano Guimarães.
No ranking dos cinco mais reclamados, o campeão, pelo terceiro mês consecutivo, foi o Santander Banespa, que não quis se pronunciar sobre o resultado. O segundo com maior número de queixas em fevereiro foi o ABN Amro Real. A instituição afirmou que faz parte de sua meta a redução, ou até mesmo a eliminação, do número de reclamações que chegam aos Procons e BC. Para isso, tem tomado uma série de providências capazes de melhorar o relacionamento com seus clientes.
Para o Itaú, terceiro do ranking, o resultado é circunstancial, já que, nos últimos 24 meses, ficou apenas 7 vezes entre os 5 mais reclamados. A Nossa Caixa, quinta colocada, questionou o resultado porque o BC não atualizou o número de clientes do banco nos últimos meses. O cálculo do ranking é feito a partir da relação entre reclamações e base de clientes.
Entre os grandes bancos, o único que não apareceu no ranking foi o Bradesco – maior instituição privada do País. O banco está fora dos cinco mais reclamados do BC por 13 meses seguidos – resultado de uma política de monitoramento de registros dos clientes contra o banco, diz o diretor de Varejo da instituição, Alexandre Gluher. Há três anos, o banco criou uma área de gestão da qualidade do atendimento, que visa a melhorar o relacionamento com os clientes.
