O coordenador do Procon, Algaci Túlio, exigiu da diretoria da Brasil Telecon algumas mudanças em relação ao atendimento ao cliente. Entre os pontos discutidos em reunião, estão respostas mais rápidas aos usuários, poder de resolução aos atendentes do serviço 0800, cancelamentos de linhas telefônicas nos escritórios da empresa e negociação individualizada nas audiências.
"A situação é problemática", explica Túlio, "pois, desde a época de privatização do setor, ocorrida em 1998, a telefonia fixa é campeã de nossos atendimentos na área de serviços. Para se ter uma idéia, no ano passado, 6.937 registros de reclamações e informações foram da Brasil Telecom, ou seja, cerca 80% dos 8.513 atendimentos sobre o assunto. O problema é comum aos 38 Procons municipais".
Transferência
Entre os principais problemas expostos na reunião está o do atendimento 0800 da Brasil Telecom, serviço que não resolve ou não tem poder de decisão para solucionar os problemas apresentados. "O que ocorre é a transferência da responsabilidade, com o Procon-PR e a unidades municipais assumindo tarefas que deveriam ser da empresa. A exigência é a de que a Brasil Telecom dê maior poder de negociação aos seus atendentes e que a prestação do serviço seja feita de forma rápida e eficiente", explica o coordenador.
Como resultado do grande número de atendimentos, a concessionária de telefonia fixa apresenta um volume significativo de processos administrativos não resolvidos. "Por este motivo está sendo cobrada maior flexibilidade, com posições individualizadas do departamento jurídico da empresa, uma vez que, hoje, apesar da diversidade dos problemas registrados, eles são tratados de forma genérica", diz a advogada Elizandra Pareja, do Procon-PR.
Cancelamentos
Outro ponto discutido foi o da dificuldade enfrentada pelos usuários, nos cancelamentos das linhas telefônicas, que são feitos por meio de cartas encaminhadas a Campo Grande, no Mato Grosso do Sul, seguindo orientação da própria empresa. Esta situação gera, em razão da demora, despesas aos consumidores que são obrigados a pagar contas telefônicas até que a linha seja realmente cancelada. Além disso, o Procon tem queixas relativas a diversos cancelamentos solicitados, via carta, por pessoas que não são titulares da linha telefônica.
A solução exigida foi a de que os escritórios de atendimento aceitem o pedido protocolado por escrito pelo consumidor e que o cancelamento da linha seja feito de imediato, evitando-se custos posteriores.
Negociação
Para o coordenador, a direção da Brasil Telecom mostrou-se receptiva às exigências do Procon e novas reuniões já estão marcadas. Ele, no entanto, não descarta ações administrativas e judiciais se as exigências não forem cumpridas.
Numa próxima etapa, as demais concessionárias de telefonia, e isso inclui as de telefonia móvel, serão chamadas ao Procon para uma avaliação semelhante e discussão de mecanismos que facilitem a resolução dos problemas de inúmeros consumidores.