Provavelmente você já recebeu ligações de alguns dos 660 mil operadores de telemarketing espalhados pelo Brasil. Eles oferecem produtos, serviços ou resolução de problemas que podem ser úteis ao cliente-alvo ou, ao contrário, acabam se tornando um tormento para quem está do outro lado da linha. Porém, para quem entende do assunto, as generalizações devem ser repensadas antes de rotular as ligações e o bom senso e treinamento adequado têm sido as armas usadas pelas empresas para convencer sem levar o estigma da inconveniência.
?É possível tornar qualquer operação agradável desde que haja princípios básicos de bom tom de voz, se peça o tempo necessário para a conversa e se estabeleça um diálogo, não um monólogo.? A frase é do diretor da Associação Brasileira de Telemarketing (ABT), Onez Mário da Silva. Segundo ele, as más impressões carregadas por aqueles que contratam um serviço por telefone ou utilizam o 0800 das empresas são quase sempre vistas sob a ótica da má fama de alguns setores campeões de reclamações, como as companhias telefônicas e instituições financeiras. ?Estamos falando de um número muito pequeno se comparado aos milhares de segmentos que usam o telemarketing como instrumento de trabalho. Tem um mundo gigantesco ao redor desta ferramenta em que não há aborrecimentos, incômodos ou constrangimentos?, acredita.
Segundo o dirigente da ABT, a instituição vem se preocupando em treinar adequadamente profissionais e empresas. ?Existem problemas, mas são poucos. Os mais críticos são a falta de preparo, já que em alguns casos não há cuidado no treinamento ou até mesmo antes, na escolha do perfil dos operadores.? Ele afirma que certos procedimentos são determinantes na hora de fechar um negócio ou atender às expectativas de um cliente. ?É o que a gente chama em marketing direto de pertinência e relevância. Se alguém propõe a compra de algo que é do seu dia-a-dia, naturalmente há interesse em ouvir. O chato é alguém oferecer o cartão de crédito que você já tem ou material de pesca se você sequer nadou na vida?, enfatiza.
Silva garante que cuidados como esses e outros – como, por exemplo, não ligar após às 21h e saber o limite entre estratégia de convencimento e inconveniência – têm sido alvo de preocupação das empresas que lidam com o telemarketing. ?Bom senso e educação são o segredo e a estratégia de oferecimento deve ser bem elaborada, absorvendo até mesmo o retorno das objeções; é preciso sentir o não na primeira ou segunda oportunidade, e não esperar pela resposta na terceira ou quarta vez.?
Procon: falta segurança no serviço
De acordo com o Procon, não há nada no Código de Defesa do Consumidor que proíba ou restrinja a atuação das empresas no uso do telemarketing, mas o serviço não é considerado dos mais seguros ou funcionais para o consumidor. ?Muitas vezes quando se liga para resolver um problema ou questionar algo, há demora ou o atendente não consegue solucionar a questão. Além disso, não há contato pessoal?, enfatiza a assessora jurídica do Procon, Marta Favreto Paim.
Ela lembra que alguns cuidados devem ser observados tanto pelas empresas quanto pelos receptores das ligações para que não haja maiores dores de cabeça. ?Qualquer telefonema oferecendo produtos ou serviços deve acontecer em horário comercial e cabe ao consumidor, assim que receber a ligação, dispensar o oferecimento caso não tenha interesse?, lembra.
Casos mais críticos, como o recebimento de produtos não solicitados, devem ser dignos de atenção. ?O código determina que tudo que é enviado ao consumidor sem solicitação é considerado amostra grátis. Não tem que pagar?. Um dos itens mais citados é o cartão de crédito. Muitas vezes, os operadores revelam um mundo de vantagens, mas não dão a devida ênfase a questões como limites, taxas de juros e cobranças. ?É preciso enfatizar que não há interesse. Mas, caso receba, deve-se quebrar o cartão e guardá-lo, o que pode provar que não foi usado. Em seguida, deve-se ligar para o fornecedor dizendo que não deseja o cartão e não fazer o desbloqueio?, avisa.
Outro alvo de reclamações do Procon que bateu recordes no ano passado foram vendas de anúncios em listas telefônicas. ?Muitas empresas ligavam, ofereciam o serviço e as pessoas não aceitavam, mas recebiam boletos de cobrança e até mesmo ligações cobrando pagamento?, recorda Marta, revelando que muitas dessas empresas sequer eram do Paraná. ?Nossa orientação é não assinar o contrato que eles enviam, geralmente por fax, reenviando-o em seguida à empresa em branco.?
Apesar de serem fatos específicos e que não se aplicam a todos os casos, a assessora jurídica do Procon dá o aviso: ?É bom evitar fazer contratos por telefone. Isso pode se tornar um grande problema. Mesmo com empresas de credibilidade, ninguém está livre de sofrer prejuízos.? (LM)
Ferramenta garantida e ágil para quem quer vender
Sob o ponto de vista do cliente ou futuro consumidor, é preciso avaliar quais são as reais vantagens em receber a ligação de um telemarketing. Onez Mário da Silva garante que elas repercutem em benefícios para ambos os lados. ?É possível receber ofertas de produtos ou serviços com comodidade, sem ter de se deslocar. Ao mesmo tempo, é uma ferramenta segura, ágil e barata para quem pretende vender?, garante o profissional. Além disso, enfatiza o setor como um nicho importante de mercado. ?Só no Paraná são 22 mil operadores empregados.?
Onez enfatiza, ainda, que algumas ressalvas devem ser feitas. ?Nos treinamentos, instruímos os operadores a não ganharem no cansaço, mas sim pelo bom pacote de oferta?, alerta. O que nem sempre é creditado pelo público, que vê em um dos motivos de tanta insistência uma pressão intensa vivida por esses profissionais. Mas o diretor da ABT defende: ?Há comentários de que os operadores estão estressados, que são muito cobrados. Mas não, eles não são coitados como se prega. São pessoas que têm todo respeito e amparo por parte das empresas. Muitas inclusive mantêm programas de apoio a eles, como, por exemplo, assistência psicológica?, relata. (LM)
