A Coordenadoria de Defesa do Consumidor (Procon) estuda medidas jurídicas para melhorar a qualidade do atendimento feito ao consumidor. A relação entre muitas empresas e seus clientes tem ocorrido basicamente através do serviço 0800, e isto tem incomodado muito a população. O principal problema é o fato de o número estar sempre ocupado. Depois, vem a dificuldade para resolver o problema, devido à falta de preparo dos atendentes.
Quem nunca tentou ligar para o 0800 de uma operadora de telefone ou cartão de crédito para pedir informações e teve que esperar longos minutos para falar com alguém? Em primeiro lugar, está a dificuldade para conseguir a linha. Depois, as pessoas são atendidas por uma secretária eletrônica que discorre uma série de números e deve-se escolher o que melhor se encaixa com a sua necessidade. O próximo passo é teclar a opção desejada, depois de alguns instantes, ouve-se a célebre frase: "no momento todos os nossos atendentes estão ocupados, por favor, aguarde".
Se a pessoa não estiver com muita pressa, fica ouvindo a "musiquinha", que muitas vezes irrita ainda mais quem já está nervoso porque precisa resolver o problema. Outros, mesmo com pressa, agüentam firmes para não ter que passar por toda a maratona mais uma vez.
Depois que se consegue falar com alguém, a situação piora. Muita gente descobre que a pessoa que está atendendo não sabe como ajudar. A chefe da Divisão Jurídica do Procon, Elizandra Pareja, explica que o problema é comum porque as empresas costumam terceirizar o atendimento. Desta forma, o atendente acaba tendo uma série de limitações para negociar com os consumidores.
Elizandra comenta que todos os dias chegam ao órgão reclamações deste tipo. "Muitas vezes é o Procon que acaba fazendo o atendimento pessoal que deveria ter sido feito por estas empresas", fala. As campeãs em reclamações são as operadoras de telefone e de cartão de crédito.
O Procon ainda está estudando qual medida será adotada. Pode ser uma ação civil pública ou a assinatura de um termo de conduta. Elizandra explica que o Código de Defesa do Consumidor preconiza que as empresas devem esclarecer toda e qualquer dúvida dos clientes, mas o 0800 não tem conseguido. Para ela, seria interessante se, além do telefone, as empresas tivessem uma sede para fazer o atendimento pessoal.
Outro problema que está surgindo é o 0300, que tem o mesmo papel do 0800, mas o cliente acaba pagando para obter as informações. "A situação ocorre mais em São Paulo", fala. Uma solução para o problema ainda deve demorar um pouco, já que existem vários tipos de empresas que usam o serviço. O Procon está analisando qual é a melhor maneira para resolver a situação. (Elizangela Wroniski)
