156 (prefeitura de Curitiba), 115 (Sanepar), 0800-411113 (Ouvidoria do Estado), 190 (Polícia Militar)… Estes são somente alguns dos telefones mais comuns criados para auxiliar a população nos momentos em que ela mais precisa.
Seja para juntar um lixo tirado do jardim ou para trocar uma lâmpada queimada na rua, seja para arrumar um hidrômetro quebrado – ou furtado, o que é muito comum – ou até para solicitações mais graves, quando alguém é vítima de assalto ou quer delatar um desvio de conduta de um servidor.
Todas essas situações são corriqueiras nos chamados. Porém, muitas vezes a população reclama que não é bem atendida, ou até que não é atendida, e que, na maior parte das situações, a resposta chega muito tarde ou tarde demais.
Foi o caso do pedreiro Emanuel Holanda, morador do bairro Campo do Santana, em Curitiba. Ele conta que uma vizinha foi assaltada, permanecendo com uma arma apontada para a cabeça, mas, ao ligar para o 190, o atendimento chegou somente uma hora e meia depois. Aí não adiantou mais. “O que falta aqui é um módulo policial, pois até a viatura chegar o bandido já está longe”, indigna-se.
Reclamações por conta da demora no atendimento do 156 também são frequentes. Nas últimas semanas, O Estado publicou várias reportagens que mostraram isso.
Em uma delas, um acidente de trânsito com ferimentos graves de duas pessoas culminou na indignação dos moradores do bairro Hauer. O caso ocorreu no cruzamento entre as Ruas Salvador Ferrante e Tenente Francisco Ferreira de Souza.
Os moradores também pedem mais sinalização no cruzameto entre as vias Oliveira Viana e Presidente Pádua Fleury, para evitar que mais acidentes ocorram. Mas eles dizem que já cansaram de ligar para o 156 e, até agora, nada.
A mesma espera, mas pela limpeza de um canal localizado na Rua Humberto Bertoldi, no Rio Bonito, também em Curitiba, incomoda os moradores. Eles dizem que a prefeitura foi, limpou o local, mas a máquina quebrou e, depois disso, não voltou mais. Desde então, um ano se passou.
A Sanepar também é alvo de reclamações. Na última semana, a dona de casa Indiany de Souza, de Colombo, passou a tarde tirando água de dentro de casa porque um cano estourou na rua dela, no bairro Guaraituba.
A moradora diz que telefonou para o 115, insistiu, mas, mesmo assim, a companhia de água demorou a chegar – mais de uma hora – e a casa era só sujeira.
156: procura só cresce
As centrais de atendimento à população são muito procuradas. O telefone 156, da prefeitura de Curitiba, por exemplo, atende 24 horas por dia e recebe cerca de 140 mil ligações por mês. E a procura cresce cerca de 5% ao ano.
Segundo a coordenadora do 156, Elisangela Maia, a maior parte das pessoas telefona pedindo informações (60%) e o restante, solicitações. Entre as informações, a maior demanda é transporte em geral (gente querendo saber horário e itinerário de ônibus, por exemplo).
As informações geralmente são resolvidas na hora. Já entre as solicitações, as mais comuns são referentes a trânsito, lixo (coleta, por exemplo) e iluminação pública.
Elisangela diz que o tempo de resposta para cada reclamação varia, mas tudo que é recebido pelo 156 é encaminhado para as secretarias responsáveis – cerca de 30.
Segundo ela, há casos que são colocados em regime de urgência, como, por exemplo, quando chove e um semáforo fica desligado. “É por ordem de atendimento, mas as situações de risco, que geralmente são de trânsito, de chuva e de resgate social, têm prioridade”, explica.
Ao todo, são 84 teleatendentes divididos em três períodos, até de madrugada. Na Urbs, onde se concentra a principal demanda do 156, já f,oi criada até uma ouvidoria para agilizar o tempo de resposta à população.
Segundo o gestor de Operação do Transporte Coletivo – uma das áreas de maior demanda no 156 -, Luiz Filla, todas as solicitações são analisadas, e o tempo máximo de resposta na área de transporte tem sido de 27 dias.
190, só em emergência
A central de emergência da Polícia Militar (PM), o 190, recebe uma média de oito a 12 mil ligações por dia. Destas, segundo o comandante do Comando de Policiamento da Capital (CPC), coronel Jorge Costa Filho, apenas 10% geram ocorrências – e, destas, apenas de 2% a 3% são graves.
O coronel afirma que isso ocorre porque a população procura o 190 para tudo, e não apenas para emergências policiais, o que é incorreto. Do total de ligações, um terço é de perturbação do sossego.
“Pedimos que a população só use o 190 quando realmente precisar. O atendimento demora tanto em algumas situações porque muitas vezes temos que mandar uma viatura em uma ocorrência que já não gera mais risco, prejudicando o atendimento da emergência”, explica.
O coronel Costa ressalva que, quando se trata de ocorrência grave, que gera risco à pessoa, o tempo de resposta é bom. A Sanepar, que atende pelo 115 -também 24 horas por dia – recebe uma média de 360 mil pedidos por mês.
A maioria, solicitações de serviços (segunda via de contas, atualização de dados, etc). O restante se divide em informações (sobre débitos pendentes, cortes, entre outras) e manutenção (principalmente vazamentos e manutenção de hidrômetros).
Segundo o diretor comercial da companhia, Natálio Stica, a maior parte dos casos é resolvida na hora, em uma média de três minutos. Porém, para alguns problemas não é tão fácil encontrar a solução. “Mas temos prazos para tudo. No máximo dez dias”, afirma Stica.
