| Foto: Valquir Aureliano/O Estado |
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| O policial desligou o telefone quando a diarista Maria reclamou da espera de mais de três minutos. continua após a publicidade |
Da janela do apartamento, a diarista Maria Alerte Silva via quatro jovens que invadiram a casa ao lado e se mantinham em cima do telhado. Imediatamente, ela discou o 190 para chamar a Polícia Militar. Ao invés de ser atendida prontamente por um policial, ficou escutando uma gravação que durou mais de três minutos. Além da demora, Maria conta que, ao ser atendida, fez uma observação sobre o tempo de espera. O policial, por sua vez, disse que o setor de reclamações não era naquele número e desligou o telefone.
Situação semelhante viveu o administrador de empresas Edson Machado. Ele também presenciou uma ocorrência de invasão a uma residência e acionou o 190. Machado conta que esperou mais de dois minutos até ser atendido. "Nesse tempo fiquei escutando uma música tranqüila, mas devido à urgência do fato, aquilo me irritou muito", comentou. Quando foi atendido, o policial fez diversas perguntas e orientou que aquilo se tratava de um procedimento normal para registrar a ocorrência e que a demora ocorreu devido ao grande número de chamadas. Além de esperar pelo atendimento telefônico, o administrador também constatou que a viatura policial demorou para chegar ao local.
O coordenador do Centro Integrado de Operações da Segurança Pública (Ciosp), Benedito Facini, disse que na primeira reclamação era preciso verificar quem fez o atendimento e, se confirmada a situação, o policial que desligou o telefone poderia ser punido, pois a orientação é atender todas as ligações. Já em relação à segunda reclamação, Facini confirmou que naquele dia houve um grande número de ligações sobre a mesma ocorrência, mas que o tempo entre a solicitação até a chegada da viatura foi de cinco minutos.
Ampliação
De acordo com o coordenador do Ciosp, o 190 recebe uma média de 13 mil ligações por dia. Desse total, 30% são de ligações indevidas, pedido de informações ou comunicado de queda de objetos. Outros 30% são chamadas feitas a outros órgãos públicos; e outros 30% de orientações. As chamadas que geram atendimento de emergência somam apenas 10%. "O telefone 190 está muito presente na mente das pessoas, e sempre quando se sentem ameaçadas ou se deparam com alguma dificuldade acabam acionando a polícia", comentou.
Sobre a solicitação de dados antes de atender a ocorrência, Facini disse que isso é necessário para se verificar a realidade dos fatos antes de se tomar as decisões corretas. "Em caso de furto de automóvel, por exemplo, se a pessoa passar dados como as características do ladrão ou em que direção ele seguiu, a viatura segue para a rota de fuga para agilizar a ocorrência", explicou. O coordenador alegou que muitas vezes a demora no atendimento também ocorre devido ao grande volume de ligações.
Os maiores picos acontecem nas sextas-feiras e sábados à noite e domingos à tarde. Ele explicou ainda que todas as ligações são gravadas. O material é usado em questões legais ou para se verificar uma reclamação feita pela comunidade.
O coordenador do centro adiantou que a partir da próxima segunda-feira cerca de 200 civis vão começar a atuar no atendimento telefônico nas cidade de Curitiba e Londrina, enquanto os policiais ficarão restritos ao trabalho nas ruas. O objetivo dessa mudança será agilizar o atendimento. Facini informou ainda que serão criados grupos específicos, como o de informações, que ficará responsável para encaminhar as ligações que não são emergência para outros setores. Hoje o Ciosp concentra no mesmo sistema os atendimentos do 190, da PM; 197, da Polícia Civil; 193, do Corpo de Bombeiros; e 181, do Narcodenúncia.