Todos estão sujeitos a errar, isso é compreensível. É por essa razão que existem os call centers. Quem já sofreu com problemas em serviços contratados ou produtos com defeitos já deve passado por situações em que a paciência é muito exigida. Isso é recorrente quando o cidadão busca o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de uma empresa e um problema que deveria ser facilmente resolvido se transforma em um “chá de telefone”.
Durante o ano passado, o Departamento Estadual de Proteção e Defesa ao Consumidor do Paraná (Procon-PR) prestou 183 atendimentos envolvendo SACs. Em 178 casos foram apenas orientações. Em outras cinco ocasiões houve uma intervenção onde se buscou um entendimento com as empresas. Em último caso a intervenção do órgão é via judicial.
A coordenadora do Procon-PR, Claudia Silvano, orienta que antes de qualquer contato com os setores de atendimento o consumidor pegue papel e caneta para anotar o número do protocolo. “É de extrema importância que o protocolo seja anotado. Caso eles não forneçam, o consumidor deve anotar o máximo de informações possíveis, como a hora e dia da ligação e o nome do atendente”, explica. A coordenadora explica que esses dados serão a prova de que o consumidor já que buscou uma solução com a empresa.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, a empresa que prestou o serviço tem a obrigação de atender com eficiência os clientes. “Qualquer pessoa que passa meia hora pendurada em um telefone para obter uma resposta é um absurdo. Caso o consumidor não consiga ser atendido ele pode buscar imediatamente as agências reguladoras ou o próprio Procon”, diz.
Gravação
Os SACs devem funcionar 24 horas e o prazo máximo para que o consumidor seja atendido por uma pessoa, e não por gravações, é de um minuto. Mas a coordenadora alerta contra prática abusiva de empresas que deixam o consumidor em longas esperas nas Unidades de Resposta Audível (URA), que nada mais são do que uma voz gravada com um texto institucional.
“Quando o consumidor busca o SAC é porque já está descontente. Quando não existe um canal eficiente para atendê-lo essa situação se agrava”, diz. A multa para situações em que não há o devido atendimento varia de R$ 400 a R$ 6 milhões.
Campeões de queixas
Muitos problemas levam os consumidores a reclamar. Segundo a coordenadora do Procon-PR a principal queixa é sobre cobranças indevidas, onde valores são debitados do consumidor sem que nenhum serviço tenha sido prestado ou solicitado. “Recebemos muitas reclamações de cobrança indevida de serviços que não existiram. Mas os motivos são muitos, como estorno de valores, defeito na prestação do serviço. O que não pode é o consumidor que já possui um problema se deparar com outro ao tentar resolver. Caso buscar a empresa não resolva, a pessoa deve denunciar o episódio ao Procon”, explica.
Prazos
O prazo para que o consumidor recebe uma resposta da empresa ao buscar solucionar algum problema é de no máximo cinco dias. “Caso o problema no serviço contratado não seja resolvido durante esse período, a empresa deve informar as medidas que estão sendo tomadas”, diz Claudia.
Para o advogado Alceu Machado Neto, que atua na área de direito do consumidor, o melhor caminho sempre é o acordo. “A melhor coisa que a empresa deve fazer ao receber uma reclamação de um serviço prestado é dar atenção ao consumidor e buscar uma solução administrativa, por que uma ação judicial sempre sai mais caro”, afirma. Para o advogado as empresas deveriam dar mais atenção aos SACs.
O advogado ,explica que o prestador de serviço tem a obrigação de gravar a ligação e comprovar que tentou solucionar o problema. Em caso de tentar o contato e não ser atendido a obrigação de provar que o consumidor não ligou também é do prestador. “Se existem muitos problemas que não são resolvidos nos SACs é porque as empresas não dão a devida importância a esses setores. Não adianta querer enrolar no atendimento porque o consumidor está muito bem amparado pela lei”, diz.
