Cem por cento dos 1.495 pacientes ou familiares de usuários entrevistados após internação no Hospital do Idoso Zilda Arns indicariam o estabelecimento a amigos e familiares. É o que aponta uma pesquisa de satisfação realizada entre janeiro e outubro deste ano pelo setor de Ouvidoria do hospital.
Para a gerente de hospitalidade Edinalva Ferreira de Carvalho o resultado reflete o modelo de atendimento, que se diferencia por enfatizar o acolhimento e incentiva o funcionário a se colocar no lugar do outro. “É um conceito amplo, que vai desde oferecer um ambiente limpo, seguro e organizado até enxergar as dificuldades da pessoa para entendê-la e ajudá-la”, afirma.
Ela ressalta que um ambiente saudável também cura e ações de cordialidade transformam pessoas. “São valores que não se ensinam, as pessoas têm de sentir”, diz.
A dona de casa Niceras Maria de Carvalho considerou excelente o tratamento recebido durante o internamento do cunhado: “Todos são gentis, desde os enfermeiros até os médicos”.
Por atender pacientes majoritariamente idosos, o hospital incentiva suas equipes a entender as limitações dos usuários e agirem como facilitadores. “Vemos funcionários que não são da assistência empurrando a cadeira de rodas de um paciente ou dando informações. Isso não é o trabalho deles, mas fazem porque se preocupam”, afirma Edinalva.
Essas práticas têm refletido positivamente na avaliação também de outro indicador: a qualidade do atendimento. Desde junho de 2012, quando esse quesito começou a ser quantificado, a média de pacientes que considera o atendimento muito bom ou excelente é de 94,5%.
A aposentada Jeanet Mirian Stange de Carvalho, 68 anos, passou por uma cirurgia e reforça o grupo dos satisfeitos com o Hospital do Idoso. “Eu estou muito agradecida e maravilhada, o atendimento é nota dez”, afirma.
Realizada diariamente, a pesquisa de satisfação do Hospital do Idoso tem 12 questões sobre internação, recepção, enfermagem, médicos, alimentação, entre outras. Em dez delas, o usuário escolhe uma entre quatro opções de respostas, que variam de excelente a ruim.
A estratégia de ouvir a opinião dos usuários é um dos indicadores de qualidade do serviço previsto no contrato de gestão firmado entre a Fundação Estatal de Atenção Especializada em Saúde de Curitiba (Feaes), que administra o hospital, e a Secretaria Municipal da Saúde de Curitiba.
Exemplos
Exemplo de gentileza e alegria, o porteiro terceirizado Ademir Mendes é conhecido em todo o hospital por estar sempre sorrindo. A dedicação já lhe rendeu uma homenagem, no ano passado. “Precisamos ser solidários, me sinto útil quando ajudo alguém, é um dever”, comenta.
Mesmo próximo do término do plantão, a recepcionista Vera Lucia Lopes Costa não se incomoda em permanecer até encerrar os procedimentos do contato inicial do paciente (ou de seu familiar) com o serviço. “É um momento complicado, as pessoas chegam preocupadas, com dor. Atendo como gostaria de ser atendida se estivesse no lugar delas”, afirma.
Emocionada, ela relembra a história de uma senhora com problemas na perna, que diariamente se dirigia ao Hospital do Idoso. Ao fim do tratamento, ela voltou a andar. “Quando a vi caminhando, me emocionei e fui abraçá-la”, conta.