Os atendimentos sobre transportes aéreos no Procon-PR cresceram 35% de janeiro a agosto deste ano em relação a igual período em 2010. Foram 484 atendimentos nos oito primeiros meses deste ano – contra 359 no mesmo período de 2010. Cancelamento de serviços lidera a lista das reclamações e pedidos de informações, seguido de cobranças indevidas, dúvidas sobre cobranças e extravios de bagagem.
A orientação de associações e órgãos de defesa do consumidor é de tentar resolver o problema com a companhia aérea em primeiro lugar. Se não der certo, há alguns canais que o consumidor pode procurar como os Procons, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e a Associação Nacional em Defesa dos Direitos dos Passageiros do Transporte Aéreo (Andep).
A camareira de hotel Andreza Renata de Carvalho, de Curitiba, está fazendo o que pode para resolver seu problema com uma companhia aérea. Ela espera o ressarcimento em dinheiro há três meses pelo extravio de uma caixa contendo produtos que comprou em uma loja do aeroporto de Guarulhos (SP).
Ao chegar ao aeroporto Afonso Pena, em São José dos Pinhais, suas malas vieram, mas a caixa com produtos no valor de US$ 400 não chegou. Andreza reclamou à empresa aérea no dia 19 de junho deste ano e aguardou uma semana, prazo pedido para procurar a caixa. Como não foi achada, a empresa entrou em contato informando o extravio e ofereceu o ressarcimento a Andreza.
Segundo a camareira, a companhia aérea pediu prazo até 10 de setembro para depositar o valor dos produtos, pois ela tinha as notas fiscais. No dia 15 de setembro entraram em contato para pedir um documento a Andreza e depois disso não retornaram mais à camareira. “É um descaso”, desabafa.
O Guia do Passageiro da Anac orienta que em caso de extravio de bagagem, deve-se procurar a empresa aérea ainda na sala de desembarque ou até em até 15 dias após a data do desembarque e relatar o fato em documento fornecido pela empresa ou em qualquer outro comunicado por escrito. Para fazer a reclamação, é necessário apresentar comprovante de bagagem.
Caso seja localizada pela empresa aérea, a bagagem deverá ser devolvida para o endereço informado pelo passageiro. A bagagem poderá permanecer na condição de extraviada por no máximo 30 dias, em caso de voos nacionais, ou 21 dias, nos voos internacionais. Caso a bagagem não seja localizada e entregue neste prazo, a empresa deve indenizar o passageiro.
Multas
Tanto o Procon como a Anac podem multar as empresas aéreas por não cumprirem normas da aviação. Segundo a Anac, o Código Brasileiro de Aeronáutica, que é de 1986, prevê no artigo 260 que a indenização por dano ou perda de bagagem limita-se a 150 Obrigações do Tesouro Nacional (OTNs). Este índice já não existe mais, mas se fosse atualizado pela inflação (IPCA) daria hoje pouco mais de R$ 1,9 mil, de acordo com a Anac.
Ainda de acordo com a Anac, “o mesmo código diz em seguida que pode ser usado o artigo 262, que diz que a responsabilidade do transporte limita-se ao valor correspondente a 3 OTNs por quilo”. Conforme a agência, como a legislação é antiga e na maioria dos casos os passageiros buscam a legislação de direitos do consumidor e não o Código Brasileiro de Aeronáutica, o ressarcimento vai depender do que for comprovado no processo.
Segundo a advogada do Procon-PR, Marta Favreto, no caso de extravio de bagagem, o valor da multa depende dos critérios que a lei estabelece, como o tamanho da empresa aérea, a posição econômica dela, o dano que ela causou ao consumidor e o fato de ser reincidente ou primária. A multa aumenta de valor no caso de reincidência. O Procon leva também em conta as condições atenuantes e as agravantes.
A advogada explica que as multas contra as irregularidades das empresas aéreas variam de 200 a 3 milhões de Unidades de Referência Fiscal (UFIRs) atualizadas pelo Índice de Preços a,o Consumidor Amplo – Especial (IPCA-E), que é corrigido trimestralmente. Até 30 de setembro, o valor mínimo da multa era de R$ 422,49 e o máximo, de aproximadamente R$ 6,3 milhões.
Ações ajuizadas
A Andep ajuizou 335 ações na Justiça contra companhias aéreas em 2010, de passageiros do Rio Grande do Sul, Santa Catarina, São Paulo, Paraná, Rio Grande do Norte e Distrito Federal. A maioria das ações foi por atrasos e cancelamento de voos, extravio de bagagens (permanente ou definitivo), falta de assistência das companhias aéreas e outros desrespeitos a direitos fundamentais garantidos por lei.
A associação tem sede em Porto Alegre (RS) e foi criada em 2003 com o objetivo de proteger os passageiros de transportes aéreos. “A Andep defende o passageiro tanto na Justiça quanto no campo administrativo com relação aos problemas que envolvem as companhias aéreas”, explica o assessor jurídico da associação, Marcelo Santini.
Segundo ele, os advogados da Andep atendem gratuitamente, esclarecem dúvidas e orientam os passageiros como resolver o problema. A associação tem advogados que representam a associação na maioria dos estados.
Serviço
Andep: www.andep.com.br
Tel. (51) 3217-4644
Anac: www.anac.gov.br/faleanac
Tel. 0800 725 4445 ou em postos de serviços presenciais que só se encontram nos maiores aeroportos do país.
Procon-PR: www.procon.pr.gov.br
Tel. 0800 41 1512