O setor de telecomunicações, que engloba telefonia fixa e móvel, acesso à internet e TV por assinatura, concentrou o maior número de reclamações (39.520) de consumidores no primeiro semestre de 2013, de acordo com a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor de São Paulo (Procon-SP). Em segundo lugar no ranking ficaram as instituições financeiras, com 34.971 reclamações. No primeiro semestre de 2012, as posições estavam invertidas: o setor financeiro liderou com 34.999 reclamações e as teles ficaram em segundo, com 30.591.
Aparelho celular (10.260), microcomputador e produtos de informática (7.330), móveis (6.678), plano de saúde (6.550), produtos da linha branca (5.972), cursos livres (5.754), aparelho de televisão (5.007) e instituições de ensino (4.441) completam a lista dos dez principais grupos de produtos e serviços que receberam reclamações.
Segundo o Procon-SP, no setor de telecomunicações, o Grupo Vivo foi o mais demandado (5.756), com destaque para a operadora de telefonia fixa. As queixas abrangeram atrasos para instalação de linhas e inoperância do serviço, todos com reflexo direto na qualidade da prestação de serviço, “indicando problemas estruturais da empresa”, de acordo com relatório do órgão. Nas primeiras colocações do ranking também estão Claro (3º lugar, com 3.703), TIM (6º, com 2.346), Net (7º, com 2.222), Oi (8º, com 2.010) e Sky (10º, com 1.455).
O Grupo Pão de Açúcar é o único não pertencente aos segmentos de telecomunicações e financeiro a figurar entre os dez primeiros do ranking . No primeiro semestre, o grupo recebeu 2.369 reclamações e ficou em quinto lugar na lista do Procon-SP.
No caso das instituições financeiras, que englobam bancos comerciais, empresas de cartões de crédito e financeiras, o Grupo Itaú Unibanco figurou na segunda colocação, com 3.981. Também apareceram o Grupo Bradesco (4ª posição, com 3.041) e Grupo Santander (9ª, com 1.572). De acordo com o Procon-SP, “como no ano passado, ainda persistem os problemas com cobrança de valores não reconhecidos em faturas de cartões de crédito e conta corrente, além de muitas reclamações sobre a cobrança de tarifas, especialmente às relacionadas a financiamento de veículos”.
Comércio eletrônico
O Procon-SP chama a atenção para as reclamações no setor de comércio eletrônico no primeiro semestre de 2013. Segundo o órgão, além de concentrar diversos problemas, como a falta de entrega dos produtos ofertados, o setor registra número crescente de reclamações contra as chamadas “facilitadoras de pagamento” – como a Pagseguro, do Grupo UOL, e a Akatus, citadas no relatório.
Para o órgão, essas empresas têm estrutura inadequada para atender os consumidores. A entidade cita como exemplo a Akatus, “que figura em primeiro lugar no ranking do Índice de Solução no Primeiro Atendimento como a empresa que menos atendeu os consumidores que procuraram a Fundação Procon-SP no período”.
Solução
Em relação aos índices de solução logo no primeiro atendimento no Procon-SP, o cenário é similar ao do ano passado: a maior parte das 30 empresas listadas no ranking tem desempenho superior a 80%, algumas com índices de solução superiores a 90%, como Sabesp, Grupo Vivo, e Grupo B2W. Os piores índices ficaram com as empresas Akatus e Grupo UOL (comércio eletrônico), Motorola (aparelho celular) e Mabe (fabricante de linha branca).
