O serviço de telefonia continua a ser uma das principais fontes de reclamação dos consumidores que procuram a Coordenadoria de Proteção e Defesa do Consumidor no Paraná (Procon/PR), nos cinco primeiros meses deste ano.
Tradicionalmente o setor que mais concentra críticas e problemas nos serviços oferecidos, a telefonia foi superada por conflitos dos consumidores com bancos e com cartões de crédito no ano passado. Neste ano, embora ainda não tenha estatística fechada – que geralmente é feita anualmente – o Procon já registrou perto de 5 mil atendimentos, incluindo telefonia fixa e móvel e já teria retomado a liderança nos conflitos com consumidores, segundo a responsável pelo departamento jurídico do Procon-PR, Marta Favretto Paim. Esse número inclui orientações, informações e reclamações.
De 1.º de janeiro a 31 de maio foram 2.409 atendimentos relacionados à telefonia fixa, sendo a maior parte (932 atendimentos) relacionada a cobranças indevidas praticadas pelas empresas do ramo. Em seguida aparecem atendimentos sobre dúvidas sobre cobranças (224) e descumprimento da oferta inicial feita ao consumidor (137). “São casos de cliente que opta por um tipo de pacote e na fatura percebe que recebeu outro ou que não era bem aquilo que foi oferecido”, comenta a advogada.
Na telefonia celular, os números são semelhantes: 2.364 atendimentos no total, nos cinco primeiros meses de 2011, sendo 974 de cobrança indevida, 262 de descumprimento de ofertas e 186 de dúvidas sobre cobranças. “Além do descumprimento de ofertas, o celular tem a particularidade de apresentar problemas do próprio aparelho comercializado”, exemplifica Marta.
Contratos facilitados
Um dos principais erros que levam a essas situações de conflito são os contratos facilitados oferecidos pelas empresas de telefonia, que assim conseguem mais clientes de uma forma rápida. “A maioria dos contratos hoje é feita pelo telefone, em massa, e muitas vezes não toma a assinatura do cliente”, explica a advogada do Procon-PR.
Esse procedimento provoca uma grande insegurança jurídica, pois com base em número de documentos como RG e CPF, é possível abrir uma conta de telefone em nome de outra pessoa. Para evitar aborrecimentos, a orientação aos consumidores é exigir a formalização de um contrato que especifique o serviço que será adquirido. “Se a empresa se negar a fazer isso, tem que desconfiar”, orienta Marta.
Junto com o contrato, é bom guardar os folderes promocionais entregues pelas empresas, que também vale como comprovante. “Muitas vezes, as ofertas rápidas e com prazo de validade não constam no contrato. A empresa usa da boa fé do cliente para empurrar um serviço. A facilidade de se adquirir um serviço de telefonia, hoje em dia, é usada contra o consumidor”, lembra a advogada.
