O Santander foi o conglomerado financeiro de grande porte que mais vezes liderou o ranking dos bancos mais criticados por clientes no Brasil no ano passado. A lista, elaborada pelo Banco Central todos meses, contou também com HSBC, Banco do Brasil e Itaú se alternando nas três piores colocações ao longo de 2013. Em dezembro, o banco britânico ficou com o temido primeiro lugar pelo segundo mês seguido.
Os principais motivos de reclamações dos correntistas foram praticamente os mesmos ao longo do ano, com algumas variações em relação às posições em que se encontravam. No último mês de 2013, as duas críticas mais comuns foram débitos não autorizados em conta (444 reclamações) e cobrança irregular de tarifa de serviços não contratados (335). A prestação do serviço conta salário de forma irregular (231) também sempre aparece na lista elaborada pelo BC. Desta vez, ficou na terceira posição.
Na quarta, está o item esclarecimentos incompletos ou incorretos a respeito da circular 3.289, que trata justamente do Sistema de Registro de Denúncias, Reclamações e Pedidos de Informações (209). Para fazer o levantamento, o BC considerou que 2.508 reclamações feitas contra as instituições de grande porte no mês passado foram procedentes. O volume é 8,9% maior do que o total de 2.303 críticas anotadas pela instituição em novembro.
Critério
Para chegar ao rol de maiores alvos de reclamação, o BC considera apenas as instituições com mais de 1 milhão de clientes. Além disso, para medir com o mesmo critério os impactos nos bancos que têm portes diferentes, prepara um indicador que leva em conta o total de críticas procedentes dividido pela quantidade de correntistas e, depois, multiplica por 100 mil.
Em dezembro, as 127 críticas consideradas regulares pelo BC contra o HSBC, que tem 5,9 milhões de clientes sob o guarda-chuva do Fundo Garantidor de Crédito (FGC), levaram o banco a um índice de 2,15. Em seguida vieram Santander (índice de 1,73 e 402 queixas), Banco do Brasil (1,31 e 463 reclamações), Banrisul (1,29 e 30 apontamentos negativos) e Caixa Econômica Federal (1,17 e 648 reclamações).
Campeão
O Santander, que conta com 23,2 milhões de clientes no Brasil, esteve sempre entre os cinco piores colocados do mês em 2013. Segundo o BC, apenas em janeiro a instituição conseguiu escapar do “pódio” dos três primeiros colocados. Durante sete meses consecutivos – de fevereiro a agosto -, o banco espanhol ficou com a primeira posição. Em setembro, cedeu o lugar para o Banco do Brasil, retornando ao início da lista em outubro. No último bimestre de 2013, a colocação foi ocupada pelo HSBC.
Os números divulgados pelo Banco Central referem-se apenas ao descumprimento de normas do Conselho Monetário Nacional (CMN) ou do BC. No ranking de instituições com menos de 1 milhão de clientes, as primeiras posições ficaram, pela ordem, com Société Générale, BNP Paribas, Bonsucesso, BMG e Panamericano. Entre as administradoras de consórcio, lideraram o ranking as instituições Sponchiado, Becker, Caixa, Itaú Administradora e Administradora Honda.
