A instabilidade dos serviços de energia elétrica, internet, TV a cabo, telefonia e transportes (aéreo e terrestre) tem virado uma tormenta para muitos consumidores brasileiros. Apesar da inegável expansão do atendimento à população nos últimos anos, a qualidade ainda é questionável, especialmente quando se leva em conta as elevadas tarifas pagas pelo serviço – em alguns casos, as maiores do mundo.
A insatisfação tem se traduzido no avanço do número de reclamações. Só na Fundação Procon-SP, as queixas relacionadas aos chamados serviços essenciais cresceram 425% entre 2005 e 2009, de 4.502 para 23.674. O segmento representou 38% de todas as reclamações feitas no órgão no período. Nas agências reguladoras, que fiscalizam boa parte desses serviços, o descontentamento também cresceu: 123% na telefonia, 85% em energia e 127% em transportes.
Além do difícil relacionamento com as prestadoras de serviços, cobranças indevidas e questões contratuais, os consumidores protestam contra a oferta não cumprida – a interrupção dos serviços – e os prejuízos, diz o diretor do Procon-SP, Paulo Arthur Góes. Hoje, diz ele, os clientes estão muito menos tolerantes com a má qualidade dos produtos que lhes são entregues.
O número de reclamações coincide com os poucos indicadores que as agências têm para medir a qualidade dos serviços. No setor de energia, por exemplo, o número de “apagões” subiu nos últimos três anos, de 16 horas para cerca de 20 horas. O próprio diretor-geral da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), Nelson Hubner, já disse, em algumas ocasiões, que a piora dos índices pode estar associada à falta de investimento na manutenção e expansão da rede atual. Mas disse que as empresas estão sendo punidas.
Demanda
Para o gerente da A.T. Kearney, Carlos Azevedo, um dos fatores que podem ter contribuído para a deterioração dos indicadores de energia no curto prazo é o forte crescimento da demanda, acima da expectativa das empresas. Ele avalia, porém, que é cedo para afirmar se a piora dos indicadores é tendência de longo prazo. De qualquer forma, o executivo acredita que, no processo de revisão tarifária, que ocorre de quatro em quatro anos, a Aneel vai criar incentivos para premiar empresas que se destacam em qualidade.
No setor de telecomunicações, a agência reguladora (Anatel) conta com o Plano Geral de Metas de Qualidade (PGMQ), que também piorou. Em 2005, as empresas cumpriram 97,5% das metas de qualidade estipuladas pela Anatel. Em 2009, esse número caiu para 82,9%. Os índices da telefonia móvel ficaram estáveis no período, mas as empresas também não conseguiram cumprir 100% das exigências.
“Estamos um passo atrás. Enquanto no exterior os consumidores já convivem com o 4G, aqui ainda estamos engatinhando no 3G”, diz Thiago Moreira, diretor da Telecom Nielsen. Na avaliação dele, outra diferença é que no Brasil a prioridade das companhias é crescer, enquanto nos Estados Unidos, por exemplo, o momento é de retenção dos clientes. Alguns especialistas avaliam que, a exemplo da energia, falta investimento para acompanhar a forte demanda.