O Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços Telecomunicações (RGC) foi publicado pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) na edição desta segunda-feira do Diário Oficial da União. Na prática, isso significa que a maioria das novas regras de relacionamento entre empresas do setor de telecomunicações e consumidores, que ampliam os direitos de quem utiliza telefonia fixa e móvel, internet e televisão por assinatura, entrarão em vigor no dia 8 de julho de 2014.
Entre as novidades que ficam estabelecidas está a possibilidade de realizar o cancelamento dos contratos pela internet, sem a necessidade de falar com um atendente. Ou seja, o consumidor não terá mais de aguardar para ser atendido por call centers, nem precisar ouvir contrapropostas das operadoras.
Para os celulares pré-pagos, a Anatel definiu nessa nova regra que todas as recargas terão validade mínima de 30 dias. Atualmente, são oferecidos créditos com períodos de validade inferior, o que, segundo a agência, confunde o consumidor.
Na elaboração do regulamento, a Anatel levou em consideração os principais problemas registrados pelos consumidores na central de atendimento da agência. No ano passado, foram recebidas mais de 3,1 milhões de reclamações contra operadoras de serviços de telecomunicações, a maioria delas relacionadas à cobrança (33,9% do total).
As novas obrigações previstas no regulamento variam de acordo com o porte da operadora: as que têm até 5 mil consumidores, as que têm entre 5 mil e 50 mil consumidores e as que têm mais de 50 mil consumidores. A depender da complexidade da obrigação, as operadoras têm prazos de 120 dias a 18 meses, contados a partir da publicação do regulamento, para implementar as alterações.
As novidades que entrarão em vigor vão além do cancelamento automático e da nova regra para a validade dos créditos dos celulares pré-pagos. Quando houver atendimento do call center e a ligação cair, por exemplo, operadora deve retornar para o consumidor. Se não conseguir retomar o contato, a operadora deve enviar mensagem de texto com número de protocolo. Essa conversa deve ser gravada, assim como outros diálogos entre a central de atendimento da prestadora e o usuário, e deve ser armazenada por seis meses. O cliente tem direito a cópia dessas gravações.
Com o novo regulamento, a Anatel quer ainda dar facilidade para o consumidor contestar cobranças. Sempre que o cliente questionar o valor ou o motivo de uma cobrança, a empresa terá 30 dias para responder. Se não cumprir tal prazo, a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura, caso ela ainda não tenha sido paga, ou devolver em dobro o valor questionado, caso a fatura já tenha sido paga. O consumidor poderá questionar faturas com até três anos de emissão.
