O Itaú Unibanco, que liderou o ranking das empresas que mais geraram reclamações ao Procon de São Paulo em 2012, informou por nota distribuída à imprensa que o volume de reclamações foi impactado pela tarifa de cadastro cobrada pelo financiamento de veículos. “Essa tarifa é regulamentada pelo Banco Central e teve sua legalidade confirmada em recente julgamento realizado pelo Superior Tribunal de Justiça”, informou a nota do banco. “Entendemos que essas demandas, dada a sua comprovada legalidade pelo Conselho Monetário Nacional e Judiciário, não deveriam compor o cadastro de reclamações fundamentadas, o que alteraria de forma importante a relação das empresas mais reclamadas.”
O banco reitera que, mesmo considerando essas demandas, o volume de reclamações fundamentadas apresentou redução de 20% em relação ao cadastro anterior. Ainda de acordo com o banco, os controles internos apontam que 98% das solicitações recebidas dos clientes pelos canais do banco – agências, SAC e ouvidoria – e mais de 85% dos clientes que procuraram o Procon-SP tiveram suas demandas resolvidas na fase preliminar, “o que coloca o Itaú Unibanco como uma das empresas que mais resolvem as demandas de clientes”.
“Também destacamos que o volume absoluto de registros não deve ser, por si só, considerado suficiente para avaliar a qualidade de atendimento e serviços prestados por cada empresa, pois o cadastro de reclamações fundamentadas não leva em conta o tamanho e abrangência de cada empresa. Naturalmente, aqueles que atuam nos grandes mercados de consumo e possuem em sua base milhões de clientes, que utilizam diversos serviços contratados, estarão entre os com maior volume de demandas em número absoluto”, argumenta a instituição. Os clientes podem solucionar suas demandas junto à própria instituição pelo Serviço de Apoio ao Cliente (0800 728 0728), internet, agências e pontos de atendimento, além da ouvidoria (0800 570 0011).
O Procon-SP divulgou nesta terça-feira o ranking das empresas que mais geraram reclamações. A lista teve o Itaú Unibanco na liderança, seguido pela operadora de telefonia Claro e pelo Grupo Bradesco. A Vivo, que ocupou o primeiro lugar da lista em 2008, 2009 e 2010 – ainda como Telefônica -, desta vez apareceu na quarta posição.