As filas de atendimento nos caixas das agências bancárias não podem passar de 20 minutos de espera, conforme a lei estadual 13.400/2001. A tolerância é um pouco maior para o dia que antecede ou que vem depois de um feriado.
Neste caso, a espera por lei deve ser de até 30 minutos. Mas ainda há relatos frequentes de clientes que ficam muito mais tempo aguardando para serem atendidos pelos caixas.
O vendedor Marco Antonio de Sisti ficou 45 minutos na fila na última sexta-feira, antes do feriadão do Dia da Independência, em uma agência bancária na Avenida Vitor Ferreira do Amaral, no bairro Tarumã, em Curitiba.
“Eu sempre vou no caixa eletrônico, mas aquele dia eu precisei ir ao caixa normal. Fiquei muito nervoso com o tempo de espera. Ainda na fila, eu tentei ligar para os telefones 0800 do Procon e do próprio banco. Mas nenhum aceitou ligação vinda de celular”, comenta. Ainda no mesmo dia, uma colega de trabalho dele ficou 40 minutos esperando por atendimento na mesma agência.
Segundo a Coordenadoria Estadual de Proteção e Defesa ao Consumidor (Procon) do Paraná, neste ano (entre 1º de janeiro e ontem) houve 201 atendimentos no órgão sobre bancos, que abrangem fila de espera, descaso e insatisfação com o serviço prestado pelos bancos.
“Ainda temos bastante reclamações sobre as filas. O cliente deve receber uma senha com o horário de entrada e depois o horário de saída. Com este comprovante, o consumidor pode vir até o Procon e também entrar com um pedido de indenização por danos morais no Juizado Especial”, explica Cila Santos, advogada do Procon/PR.
Com a denúncia do consumidor, o órgão vai fazer a fiscalização e multar o banco, conforme prevê a legislação. O valor varia com o tempo de espera, a quantidade de clientes e até conforme a situação econômica da empresa.
Sobre o fato do telefone 0800 do Procon não receber ligações de celulares, a advogada esclarece que não importa a hora que o consumidor faz o contato com o órgão.
O importante é ter em mãos o comprovante da infração. Para os bancos, caso o 0800 não aceite ligações vindas de celulares, é preciso disponibilizar outro canal de comunicação imediato.
A Federação Brasileira de Bancos (Febraban), em nota divulgada por meio de assessoria de imprensa, informou que a entidade e seus bancos associados vêm realizando um trabalho constante para reduzir o tempo de espera.
“A maioria dos bancos possui, por iniciativa própria, esquemas para agilizar o atendimento nos dias de maior movimento. Além disso, a Febraban instituiu, em 2009, como parte de seu programa de Autorregulação, que, nos municípios em que não houver leis de tempo de atendimento, o prazo máximo deve ser de 20 minutos em dias normais e 30 em dias de pico”, diz a nota.
Segundo a Febraban, uma pesquisa independente realizada pelo Instituto GFK, com mais de 8 mil pessoas, mostrou que o tempo de espera nas filas diminuiu. O porcentual de clientes que levou até 15 minutos para ser atendido aumentou para 63% em 2009. No mesmo ano, 15% dos clientes demoraram mais de 40 minutos para serem atendidos.