O atendimento de quem está em uma fila de instituições bancárias, financeiras e de crédito, bem como nos supermercados, não pode ultrapassar 20 minutos. As empresas são obrigadas a colocar à disposição dos usuários pessoal suficiente e necessário para o atendimento. Caso contrário, elas podem receber advertências e multas, que variam de R$ 1 mil até R$ 10 mil, e ter o nome incluído na chamada “lista negra” do Procon. Apesar de ser lei estadual desde 2002, pouca gente reclama seus direitos.
A fiscalização do não-cumprimento da lei cabe ao Procon, que pode agir espontaneamente ou quando recebe uma denúncia. De janeiro a junho deste ano, o Procon de Curitiba recebeu 46 reclamações, e autuou 11 instituições, a grande maioria bancos. Segundo a advogada do órgão, Elizandra Pareja, a maioria dos problemas relacionados ao não-cumprimento da lei acontece a partir do final do mês, quando um volume maior de pessoas vai até os bancos e supermercados em função do recebimento dos salários. “E mesmo prevendo esse tipo de ocorrências, as empresas não aumentam o número de funcionários”, destacou.
Para que ocorra a fiscalização, diz a advogada, o consumidor que permanecer por mais de 20 minutos na fila pode entrar em contato com o setor de fiscalização do Procon, que um fiscal vai acompanhar a situação. Confirmada a denúncia, a instituição é autuada na hora, e recebe um prazo para apresentar a defesa. Elizanda Pareja ressalta que a maioria das pessoas não sabe que a lei também se aplica aos supermercados, que muitas vezes se prevalecem da situação porque o atendimento é feito no período da noite e finais de semana, quando a população não tem como reclamar. “Mas mesmo assim, a população tem direito de fazer uma reclamação posterior”, alerta Elizandra.
Apitaço
O advogado de Cascavel Yves Consentino Cordeiro achou um meio alternativo para fazer valer o seu direito de consumidor. Ao ir ao banco, sempre carrega uma cópia da lei que estabelece o tempo máximo para o atendimento e um apito. Se observa que a fila está muito grande, avisa o gerente que quando vencer o horário, vai promover um apitaço na agência. Ele já adotou essa estratégia cinco vezes. A última aconteceu quinta-feira passada, em uma agência da Caixa Econômica Federal. “A fila estava dobrando a escada, e quando avisei sobre o apitaço, fui atendido em cinco minutos”, falou. Cordeiro diz que não quer chamar a atenção com a atitude, mas é a única forma de exercer sua cidadania. “Se todas as pessoas reagissem, o País seria melhor”, disse.
Para o presidente da Federação dos Empregados em Estabelecimentos Bancários no Estado do Paraná, Gladir Antônio Basso, o grande problema é que os bancos realizaram um enxugamento no quadro funcional. De 1985 até hoje o número de bancários no País foi reduzido de 900 mil para 400 mil. Além disso, houve uma evolução no número de automatização dos serviços, com a implantação de caixas de auto-atendimento. Para ele, essa situação de desrespeito ao cliente não poderia ser aceita. “O único segmento da economia que se dá ao luxo de deixar o cliente esperando, cliente esse que é responsável pelo seu lucro, é o banco”, finalizou.
