O presidente Luiz Inácio Lula da Silva deverá assinar, na quinta-feira da semana que vem (31), um decreto com as novas regras para tentar melhorar o atendimento a consumidores por telefone, pelos chamados call centers. Empresas prestadoras de serviços de telefonia e de energia elétrica, planos de saúde, bancos e companhias aéreas estão entre as áreas que terão de adaptar os serviços de atendimento ao consumidor (SACs) às novas determinações.
Entre as regras que deverão ser observadas estão a proibição de que um cliente espere mais de 60 segundos quando a ligação tiver de ser transferida de um setor para outro, a exigência de que o menu eletrônico tenha entre suas primeiras opções a possibilidade de falar diretamente com um atendente e que também exista no menu a opção de cancelamento do serviço.
A necessidade de regras foi identificada pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), órgão ligado ao Ministério da Justiça, a partir do grande número de demandas e reclamações dos consumidores nos órgãos estaduais de defesa do consumidor, os Procons. Os campeões de queixas e outras demandas são as empresas de telefonia fixa e celular, bancos e empresas de aviação. Daí terem sido esses setores os alvos de quatro audiências públicas organizadas pelo DPDC entre fevereiro e maio deste ano.
O decreto deverá definir um prazo, previsto em torno de 60 dias, para que as empresas possam adaptar suas estruturas às novas regras.
