Após cinco meses recebendo o maior volume de reclamações de usuários de seu serviço em relação ao total de clientes, o BMG cedeu a primeira colocação para a Caixa Econômica Federal em dezembro. A instituição estatal teve índice de 10,84 pontos no mês passado, de acordo com o ranking elaborado pelo Banco Central. A Caixa, que tem pouco mais de 74 milhões de clientes, recebeu 805 críticas no mês passado consideradas procedentes pela autarquia. Em novembro, a instituição estava na terceira posição, com 8,42 pontos. Todos as instituições são avaliadas pelo BC pelo seu conglomerado.
A maior quantidade de queixas contra a Caixa foi em relação a irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços (363). O segundo ponto que mais deixou os clientes irritados foi o descumprimento de prazo de resposta da reclamação registrada no BC (126).
A segunda instituição entre as que possuem mais clientes com o maior índice em dezembro, de 10,30 pontos, foi o Banrisul. O banco do Sul, que tem 3,8 milhões de clientes, aparecia na quinta posição no mês anterior. Já o Santander passou da segunda posição em novembro para a terceira agora. O banco espanhol recebeu “nota” 9,54, ao ter 300 queixas consideradas procedentes pelo BC. O volume de clientes da instituição no mês passado era de 31,430 milhões.
Na quarta posição, ficou o HSBC, com índice de 8,01 e 81 críticas – o banco detém 10,1 milhões de clientes. A instituição já estava na quarta posição em novembro. Já o Bradesco, que possui quase 74,7 milhões de clientes, ocupou o quinto lugar. Isso levou o índice da instituição a 5,69 pontos em dezembro.
BMG
O BMG deixou de fazer parte do ranking principal do BC porque, pelo novo método da autarquia, usado desde julho do ano passado, apenas são avaliadas instituições que possuem mais de dois milhões de clientes – até então, a amostragem era de 1 milhão de clientes. O índice de cada instituição é formado a partir do volume das reclamações, que é dividido pelo número de clientes e multiplicado por 1 milhão. Antes, a multiplicação era por 100 mil. O BMG agora foi para o ranking das instituições com menos de 2 milhões de clientes. Lá, ele está em quinto lugar, pois conta com 50,37 pontos, ao registrar 97 reclamações. O conglomerado, de acordo com o BC, tem pouco mais de 1,9 milhão de clientes – em novembro, esse quadro era formado por 2,1 milhões.
Além do volume de clientes e da inclusão de financeiras, a ampliação da base de clientes de cada instituição ou conglomerado foi alvo de mudança metodológica feita pela autarquia a partir de julho. Até então, apenas os que faziam operações de depósitos com cobertura do Fundo Garantidor de Crédito (FGC) eram contabilizados. Agora, outras operações de depósitos também podem entrar na apuração, como as de consumidores que fazem empréstimos ou investimentos em um banco mesmo sem ter conta na casa.