O Banco do Brasil e o Santander possuem as piores ouvidorias entre as instituições financeiras de maior porte no País, indicou o “Ranking de Qualidade de Ouvidorias”, divulgado pelo Banco Central. Em uma escalada de zero a cinco, o índice do Banco do Brasil foi de 2,86 no primeiro trimestre de 2019, enquanto o do Santander foi de 3,39. Quanto menor o índice, pior a ouvidoria.
O índice é formado a partir das reclamações registradas pelos cidadãos nos canais de atendimento do Banco Central. São considerados aspectos como o prazo de resposta dos bancos às reclamações e a qualidade da resposta. Além disso, o indicador leva em conta a iniciativa dos bancos em aderir a plataformas públicas de resolução de conflitos com os clientes.
Entre as instituições com mais de quatro milhões de clientes, o Banco do Brasil apresentou prazo médio de respostas de 9,04 dias úteis, sendo que houve 28 reclamações sobre a qualidade da resposta e seis reclamações sobre a própria ouvidoria. No caso do Santander, foram 10,57 dias úteis para resposta e 12 reclamações contra a qualidade da resposta. Não houve reclamações contra a ouvidoria. A terceira pior ouvidoria, conforme o ranking, é da Caixa Econômica Federal, com índice de 3,45. Na lista com 11 instituições, a OMNI aparece com a melhor classificação para ouvidorias, com índice de 5,00.
Instituições menores
Entre as instituições financeiras com menos de quatro milhões de clientes, a pior ouvidoria é a da Avista S.A Crédito, Financiamento e Investimento, com índice de 1,00. Na sequência aparecem Banco da Amazônia (1,46) e Modal (1,79). A íntegra do ranking está disponível em https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/rankouvidoria.
