Problemas no cancelamento de serviços e cobrança indevida são os casos que mais geram atendimentos em relação às TVs por assinatura na Coordenadoria Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor do Paraná (Procon/PR).
De 1.º de janeiro de 2008 até ontem, o órgão registrou 2.457 atendimentos. A orientação é pedir sempre a cópia do contrato e ler todas as cláusulas antes de fechar o negócio, inclusive nos contatos feitos por meio de call centers.
A advogada Marta Favreto Paim, do Procon/PR, conta que os clientes ficam dependentes das informações e das imposições colocadas pelos atendentes no telefone.
“São oferecidas muitas vantagens, mas que na prática nem sempre são cumpridas”, afirma. De acordo com ela, são comuns os casos dos consumidores que não recebem todos os canais prometidos ou que pagam valores mais altos do que os acertados inicialmente.
Além disso, diante de tantas vantagens para atrair os clientes, não são informadas as contra-partidas, como a fidelidade do contrato. Se o consumidor decidir rompê-lo antes do tempo previsto, pode pagar uma multa. “Essa falta de informações é praticada pela maioria das empresas”, alerta Marta.
Para evitar problemas, ela orienta o consumidor a exigir a cópia do contrato antes de fechar a compra do pacote de TV por assinatura. “Apenas diga sim depois de ler todas as cláusulas. E fique com a cópia e todos os protocolos de atendimento por telefone. Porque depois fica difícil comprovar que o atendente disse ‘x’ e o consumidor recebeu ‘y’. Antes de fechar o negócio, o cliente também pode solicitar uma visita. Se o fornecedor se negar a isso, está mostrando que não tem interesse em entregar o serviço ao cliente corretamente”, comenta Marta.
Quando a negociação com o prestador de serviço ocorrer por meio do telefone, o cliente também deve perguntar se possui representantes na cidade ou uma loja física. Isto porque pode acontecer uma enorme dificuldade em se comunicar com a empresa quando surgir algum problema.
Sobre os contratos feitos por meio de condomínios, a advogada do Procon/PR afirma que os contratos podem ser feitos em nome do próprio condomínio ou individualmente.
A Associação Brasileira das TVs por Assinatura (ABTA), por meio do seu presidente executivo, Alexandre Annenberg, informou que é difícil falar de incidentes locais porque a ABTA não tem informação detalhada das empresas.
Contudo, ele afirmou que há mais satisfação do que reclamação nos call centers dessas empresas. O que pode ocorrer, em muitos casos, é um erro de compreensão tanto por parte das empresas como por parte dos consumidores. Ele disse ainda que estão investindo pesado na formação de quem trabalha no atendimento ao cliente, para poder oferecer um serviço cada vez melhor.
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