No último relatório da Ouvidoria da Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT), divulgado em abril, onze concessionárias que administram a malha ferroviária do País foram analisadas de acordo com o número de reclamações recebidas de janeiro até dezembro de 2003. Esse estudo foi realizado em três diferentes frentes pela ANTT: o nível de satisfação das concessionárias de ferrovias, concessionárias de rodovias e transporte de passageiros. As concessionárias que não tiveram ou receberam um número pequeno de reclamações, se posicionaram melhor no ranking.
No Paraná, as duas administradoras da malha ferroviária, ocuparam posições distintas. A Estrada de Ferro Paraná Oeste S/A (Ferroeste) teve o terceiro melhor desempenho entre as concessionárias que atuam no País. A outra administradora, América Latina Logística do Brasil S/A (ALL), ficou apenas na oitava colocação. No topo do ranking, a Estrada de Ferro Vitória-Minas teve o melhor desempenho, com o menor número de reclamações.
De acordo com o relatório da ANTT, 19,77% dos registros recebidos pela Ouvidoria, eram sobre o transporte de passageiros. Em seguida, as concessões rodoviárias, com 14,92% e, por último, 3,8% as concessões ferroviárias. “Nas duas primeiras frentes, a participação foi maior porque se trata da maior malha de transporte do País, a rodoviária”, ressaltou a ANTT.
Em 2002, na fase inicial da ANTT, foram registradas 2.036 manifestações. Ano passado, esse número saltou para 74.025. Segundo a ANTT, o número grande de reclamações de um ano para outro aconteceu devido à implantação do serviço. Eles explicam que, quando foi criada em 2001, a ANTT ainda não apresentava um canal de ligação com os usuários dos transportes e, por isso, o crescimento das reclamações foi alto em relação a 2002.
ALL
A gerente de relacionamento com o cliente da ALL, Ana Cláudia Tourinho, explica que entrou em contato com o coordenador do levantamento da ANTT para saber como funcionou a pesquisa. Ela ressalta que o trabalho se baseou especificadamente nas reclamações feitas à instituição e não ao nível de satisfação dos usuários da ferrovia. “Já ganhamos prêmios de atendimento ao cliente e as reclamações não são possíveis de controlar. Qualquer pessoa pode ligar para a ANTT e reclamar da buzina do trem, por exemplo”, diz. Ana Cláudia também destaca que um tratamento com relação às reclamações está sendo planejado pela ALL. “Sempre trabalhamos forte no relacionamento com o cliente, e com isso não será diferente. É comum ter reclamações em trechos que passam por cidades. Mas já pedi para a ANTT me enviar as principais reclamações para que algo seja providenciado”, completa.
A reportagem de O Estado também entrou em contato com a Ferroeste para saber o posicionamento da empresa sobre o relatório da ANTT, mas não conseguiu resposta sobre o assunto.
