| Foto: Aliocha Maurício/O Estado |
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| Clientes terão mais direitos a partir do novo código do setor. |
A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) vai exigir das operadoras de telefonia celular padrões de qualidade mais rígidos. O novo regulamento do Serviço Móvel Pessoal (SMP), que será publicado no fim de janeiro, prevê direitos ampliados para os clientes e regras mais duras para as empresas. A intenção é diminuir o número de reclamações dos usuários, que ultrapassa 30 mil queixas por mês só na central de atendimento da Anatel.
Um dos maiores ganhos para os clientes será a possibilidade de revalidar os créditos não utilizados do celular pré-pago, mesmo depois de terminada a validade do cartão. Cada vez que o cliente comprar novos créditos, os antigos serão renovados por um período de 180 dias. A medida pode beneficiar aproximadamente 80 milhões de clientes da telefonia celular, já que mais de 80% do total de cerca de 100 milhões de celulares estão no sistema pré-pago.
A Anatel pretende atacar ainda o problema das cobranças atrasadas de ligações. Pela nova regra, quando as empresas cobrarem ligações feitas há mais de 90 dias, elas terão de emitir uma fatura avulsa, separada da conta mensal de telefone. E o cliente tem direito a pagar em parcelas. A agência quer acabar também com a venda casada de aparelho com o plano de serviço. Para isso, vai obrigar as operadoras a deixar claro no contrato o valor que se refere ao aparelho e o que corresponde ao serviço.
A agência está criando ainda novas regras para as chamadas áreas limítrofes – regiões de algumas cidades que estão na fronteira de atuação de diferentes empresas. Nessas regiões, o usuário corre o risco de eventualmente usar seu celular na área da empresa que não é a da sua operadora de origem. Nesse caso, as ligações são hoje cobradas como interurbanas. Com o novo regulamento, a chamada feita nessas regiões terá uma tarifa local mais barata.
Pelas novas regras, a empresa terá 24 horas para rescindir o contrato quando a solicitação partir do cliente. Hoje, isso leva mais de uma semana. Essa é uma das mais freqüentes reclamações recebidas pela agência no que se refere à telefonia celular. A operadora também será obrigada a entregar ao cliente uma cópia numerada do registro da reclamação para facilitar a fiscalização da Anatel.
As ligações para serviços de emergência, como polícia e corpo de bombeiros, serão gratuitas mesmo quando o cliente estiver fora da área de sua operadora. As empresas terão ainda de criar facilidades para clientes com deficiência auditiva e serão obrigadas a afixar nas lojas a lista de direitos do usuário.
A Anatel exigirá ainda que as operadoras façam a interligação de suas redes para o envio e recebimento de mensagens de texto. Elas terão de cumprir exigências como o tempo máximo que a mensagem pode levar para chegar ao destinatário. A medida vai beneficiar deficientes auditivos que usam o celular para enviar mensagens.
Os clientes terão direito a manter o número do celular mesmo que troquem o aparelho por outro de padrão tecnológico diferente ou deixem de usar o sistema pré-pago e mudem para o pós-pago. A possibilidade de manter o número no caso de mudança de operadora também será uma exigência, mas está sendo tratada em outro regulamento e deverá entrar em vigor só em 2008.
Para completar o regulamento do SMP, a Anatel definirá ainda novos indicadores para medir a qualidade dos serviços. Os indicadores atuais, na avaliação da Anatel, são muito técnicos e não refletem a vontade dos clientes. As empresas que descumprirem as regras poderão responder a processo administrativo da Anatel e estarão sujeitas a multas, que irão até a R$ 50 milhões, dependendo da infração.
