São Paulo (AE) – Se você está acostumado a esperar horas ao telefone, ouvindo aquela musiquinha institucional chata para ser atendido pela sua operadora de TV paga, pode comemorar. Em breve você terá de ser atendido após no máximo 60 segundos de espera, segundo o novo plano de metas de qualidade do serviço.
Pelo menos é isso o que prevêem as metas da TV por assinatura, criadas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e que devem ser publicadas nos próximos dias no Diário Oficial da União. As novas regras, elaboradas em parceria com o Conselho de Comunicação Social do Congresso Nacional, estabelecem um prazo de até um ano para passarem a ser seguidas pelas operadoras oficialmente. Entre as metas relacionadas estão os serviços de atendimento aos usuários da TV por assinatura, prazo de instalação e desligamento do serviço e cobrança do mesmo.
A qualidade das operadoras, segundo o plano de metas, será medida por índices mensais, como o número de reclamações recebidas, número de instalações do serviço, atendimento pessoal índice de reclamações por erro em conta, número de interrupções de serviço solucionadas, índices de reparos técnicos atendidos, entre outras. As próprias operadoras terão de enviar todos os meses os dados relativos a esses índices à Anatel. Esses dados deverão alimentar o Sistema de Acompanhamento das Prestadoras de TV por Assinatura (Satva), que estará disponível no site da Anatel.
As prestadoras serão punidas todas as vezes que esses dados ficarem abaixo das metas estabelecidas pela agência ou caso a Anatel perceba alguma irregularidade na contabilização desses índices. Caso algum índice fique abaixo das metas estabelecidas, a operadora terá de explicar-se à Anatel, relatando os motivos do problema e as providências que estão sendo tomadas para solucioná-lo.
Além do tempo de espera do atendimento telefônico aos usuários, outra meta estabelecida é que o número de reclamações não pode superar 3% do total do número de assinantes do serviço e que as operadoras terão de atender aos prazos prometidos para os seus consumidores – na solução de problemas – em 90% dos casos de reclamações.
O cancelamento do serviço deve ocorrer no máximo 24 horas depois do pedido do assinante, assim também como um assinante em situação regular não pode ficar mais de 24 horas com o serviço interrompido.
