Após dezenas de reclamações de clientes que afirmam não terem recebido os pedidos ou cancelado os pagamentos por PIX sem justificativa, conforme noticiado pela Tribuna do Paraná e pelo Bom Gourmet Negócios, o iFood começou a implementar uma ferramenta que pode bloquear os usuários que não conseguirem comprovar as ocorrências relatadas.
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O recurso, ativado pelos restaurantes que se sentirem lesados, vai usar o número de CPF dos usuários para impedir novos pedidos. A ferramenta foi apresentada a associações de classe em uma reunião realizada no começo do mês, a qual a reportagem teve acesso à ata e que os termos foram confirmados pelos representantes presentes.
De acordo com o relatado pelo iFood, as soluções já estão em desenvolvimento e visam “dar mais autonomia para os restaurantes ; dar mais transparência e visibilidade ao longo do processo de cancelamento; e limitar a atuação de usuários com mau comportamento no app”, diz a ata.
Entre as medidas, estão a possibilidade do próprio restaurante gerir o status do cliente direto no sistema da plataforma. A ferramenta estava em teste para 100 estabelecimentos até o final de maio, com nenhum cliente bloqueado até então.
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Há, ainda, a possibilidade de bloqueio de usuários que utilizam o PIX como forma de pagamento, mas fazem um cancelamento fraudulento depois. O iFood informou, também na ata da reunião com as associações de classe, que estão rastreando possíveis “clientes golpistas” através do CPF.
“Porém em breve todos os cancelamentos passarão pelo motor antifraude, que vai olhar para outros aspectos do pedido também”, completa o documento.
Velho problema
Esta é uma demanda recorrente dos restaurantes, que ficam no prejuízo a cada cancelamento sem uma justificativa plausível. A plataforma vem realizando, desde o começo do ano, encontros com empresários e entregadores para entender e criar soluções que evitem mais prejuízos para os negócios.
Fábio Aguayo, presidente da Associação Brasileira de Bares e Casas Noturnas (Abrabar), participou da reunião que o iFood apresentou as soluções para cancelamentos indevidos, e lembrou que são vários os golpes que têm sido aplicados contra os estabelecimentos.
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“Muita gente se passando por entregador, criando páginas e promoções falsas ou cliente que, infelizmente, muitas vezes é mau-caráter e usa a ferramenta para aplicar golpes nos restaurantes”, disse.
Os golpes aplicados pelo Instagram, como perfis falsos de restaurantes, deram um salto durante a pandemia, segundo o Núcleo de Combate aos Cibercrimes (Nuciber) da Polícia Civil do Paraná. Entre 2020 e 2021, foram 6 mil ocorrências deste tipo de crime.
No último balanço, que compreende 2021 e 2022 (até o primeiro trimestre), a Polícia Civil afirma ter recebido 114.902 ocorrências de estelionato em geral no Paraná, mas sem o recorte de crimes cibernéticos.
Prova do erro
Um dos recursos para evitar a tentativa de golpe é o registro fotográfico de que o produto chegou com alguma falha. Suzana Porto Laporte, gestora de um restaurante em Curitiba e também usuária da plataforma, conta que as reclamações abertas por erros no pedido precisam ser justificadas com imagens.
“Há mais de um mês que o iFood pede para o cliente anexar uma foto do pedido, se está faltando alguma coisa ou se chega impróprio para o consumo, revirado ou aberto. Tanto em casa como no restaurante já aconteceu de usarmos esse recurso”, afirma.
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Ela conta que o pedido de cancelamento da compra não é nem finalizado se não anexar a imagem que comprove que algo chegou errado. Ao Bom Gourmet Negócios, Aguayo afirma que será feita uma campanha de orientação aos empresários para se atentarem aos recursos oferecidos pela plataforma.
“O iFood já criou uma ferramenta dentro da plataforma para combater esse tipo de coisa, vamos fazer campanhas de orientação aos empresários em conjunto, porque muitos ainda não estão acostumados com os apps de delivery”, conclui.
Atenção importante
As medidas tomadas pelo iFood não são para menos, já que a empresa ocupa uma posição de quase monopólio do mercado de delivery de comida no Brasil. O último levantamento apurado sobre isso, até julho de 2021 pela Measurable IA, aponta uma concentração de 83% dos pedidos, à frente do até então ativo Uber Eats (13%) e da Rappi (4%).
Essa preocupação toma uma proporção ainda maior quando se analisa a participação do delivery no faturamento dos restaurantes. Dados da Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (Abrasel), apontam que a entrega de comida corresponde de 20% a 30% dos ganhos – antes da pandemia não chegava a 5%.
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“O nosso compromisso é melhorar o serviço e trazer soluções, conjuntas, aos nossos parceiros. Ouvir as associações é parte fundamental”, disse Arnaldo Bertolaccini, diretor de restaurantes do iFood, durante um dos encontros de empresários realizado no começo de junho.
“Estamos muito satisfeitos em reunir esse grupo, que representa amplamente um segmento de mais de 500 mil estabelecimentos”, ressaltou.
Em nota ao Bom Gourmet Negócios, o iFood afirma que repudia desvios de conduta de qualquer usuário cadastrado no aplicativo, sejam consumidores, estabelecimentos parceiros ou entregadores independentes. “Em casos de cancelamento solicitado pelo cliente, o iFood faz uma avaliação dos motivos e se estão em linha com os Termos de Uso da Plataforma, das quais clientes e parceiros tomam ciência ao ingressar à plataforma. É importante destacar que em caso de violação ou descumprimento dos termos, o cancelamento pode não acontecer, ou o restaurante ter reembolso integral do pedido”, disse.
“Para reduzir os cancelamentos, a empresa implementou o Código de confirmação de entrega para parceiros do plano básico – reduzindo em média, 55% dos cancelamentos para os restaurantes que estão utilizando –; e criou um canal de denúncia para que o restaurante possa alertar uma conduta supostamente irregular do cliente, para uma análise mais profunda com base nos Termos de Uso da Plataforma. Além disso, outras ferramentas também estão em desenvolvimento, com destaque para envio de evidências pelo consumidor para o fluxo de arbitragem do iFood; um canal para o restaurante conversar com o cliente após a conclusão do pedido; e a revisão da política de cancelamento e crédito, que levará cada vez mais em consideração o uso das ferramentas para embasamento em prol do restaurante. Para consolidar todas iniciativas, a empresa criou um relatório inédito de melhoria contínua, que está disponível no blog iFood para Parceiros. Nele, os parceiros têm uma visão consolidada das frentes de melhoria nos principais temas levantados por eles, como o próprio cancelamento”, completa.
