O número insuficientes de postos de atendimento de operadoras de telefonia, onde o consumidor possa resolver problemas como cobrança indevida ou descumprimento de contratos, tem levado muitos consumidores aos Procons. As operadoras de telefonia ainda lideram o ranking de reclamações.
Para o diretor-geral do Procon no Distrito Federal, Osvaldo Morais, é preciso evitar que o órgão se transforme em um posto de atendimento das operadoras. “Não podemos ser um balcão de uma operadora, porque [elas] não têm um atendimento presencial, não tem uma loja física pra recebê-los.”
Decepcionado, o autônomo Adriano Torres teve que recorrer ao Procon para resolver o problema da sua conta de celular. “Esperava que o problema de cobrança indevida fosse resolvido pela empresa. Eu como cliente há mais de dez anos, mudando o plano até pra melhor, mesmo assim tive que vir ao Procon para resolver meu problema. Aqui no Procon, depois que fui atendido, tudo foi resolvido e na hora eles [a empresa] já emitiram direto a nova fatura.”
O presidente do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec), José Geraldo Tardin diz que medidas já estão sendo tomadas para melhorar esta situação. “Tem uma consulta Pública que está aberta na Anatel [Agencia Nacional de Telecomunicações] que vai estipular o número de lojas que devem ser instaladas pelo número de habitantes.”
O diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça, Ricardo do Morishita, considera este problema um grande desafio. “A forma de atendimento é claro que ela pode ampliar o acesso, mas sobretudo a qualidade do atendimento é que é determinante. Se o consumidor quando entra em contato com a empresa já tem o problema solucionado, ele não precisa procurar o órgão de defesa do consumidor. O código determina que é dever realizar o bom atendimento ao consumidor.”
