Muitas pessoas, ao entrarem uma farmácia, verificam irregularidades no preço ou na validade de medicamentos, mas não tomam qualquer providência. Elas não sabem que com um simples telefonema podem denunciar o caso e assim evitar que os consumidores sejam prejudicados com esse tipo de abuso. A população também pode fazer reclamações sobre a falta de remédios nos municípios e obter mais informações sobre genéricos, doenças em geral e programas do Ministério da Saúde. Os serviços fazem parte do Departamento de Ouvidoria Geral do Sistema Único de Saúde (SUS), que pode ser acionado por qualquer cidadão. São seis números de Discagem Direta Gratuita (DDG), relacionados a diferentes questões de saúde pública.
O departamento foi criado em julho do ano passado, por meio do decreto n.º 4726, e incorporou todos os serviços de contato com o usuário existentes no Ministério da Saúde. Recentemente, foram realizadas algumas mudanças, como a alteração do roteiro padrão de atendimento, para tornar o serviço mais ágil, com respostas mais diretas aos usuários. “Com a reformulação, foi possível ampliar a capacidade do ministério de se comunicar com a população sem fazer novas contratações”, afirma o diretor do departamento, Carlos Alberto Preto. “Em 2002, o sistema de 0800 do Ministério da Saúde atendeu 562 mil usuários, enquanto no ano passado esse número aumentou para 1,3 milhão”, destaca.
Um dos trabalhos realizados recentemente foi a revisão dos 131 bancos de dados, usados como fonte de informações pelos operadores do DDG. Com o apoio dos responsáveis pelas várias áreas técnicas do ministério, foram atualizadas e acrescentadas novas informações. “Mais de 40% do banco de dados já foram revisados”, observa Carlos Alberto Preto.
A Ouvidoria do SUS é responsável não apenas pelo serviço DDG do ministério, mas também por responder e-mails enviados para seu endereço e cartas dirigidas à Presidência da República e ao gabinete do ministro. Ao todo, são recebidas cerca de 300 reclamações, denúncias e solicitações por dia. Os estados que mais utilizam os serviços de atendimento do ministério são Bahia, Pernambuco, Rio de Janeiro e São Paulo.
Para atender a população, o ministério conta com uma equipe de 250 operadores de telefonia com treinamento específico e 25 técnicos preparados para responder os e-mails e cartas. Esses profissionais trabalham de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h. “A idéia é ampliar o serviço para o terceiro turno de atendimento”, afirma o diretor.
Os atendentes registram tudo o que é falado pelo cidadão e, quando necessário, fazem o encaminhamento para o Departamento de Ouvidoria do SUS. Esse, por sua vez, faz o tratamento de denúncias e reclamações ou as encaminha para as áreas responsáveis por tomar as providências necessárias.
Em caso de dúvidas, quando não encontra no banco de dados a resposta para o questionamento do usuário, o operador anota tudo para buscar as informações e retornar à pessoa. O diretor Carlos Alberto explica que os “disques” do Ministério da Saúde foram criados com a proposta de ampliar o atendimento, dando aos usuários do SUS a oportunidade de expressar suas necessidades.
