Melhorar o atendimento de empresas de telefonia, bancos e companhias aéreas aos consumidores e, com isso, diminuir o número de reclamações que chegam aos órgãos de defesa do consumidor, como o Procon. Esse é o objetivo das normas para o serviço de atendimento ao consumidor feito por telefone, o chamado call center, que estão sob consulta pública na página da internet do Ministério da Justiça desde a última segunda-feira (10). A consulta ficará no ar durante 30 dias.
Segundo o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do ministério, Ricardo Morishita, 44,89% das demandas sobre cartões de crédito que chegaram aos Procons foram resolvidas no atendimento preliminar. O que significa que poderiam ser resolvidas pela própria empresa, o consumidor não precisaria ter ido ao Procon para ser atendido. Isso mostra que é fundamental avançar no atendimento telefônico, avalia.
Morishita explica que as normas deverão tratar de três aspectos dos call centers: qualidade, acesso e cancelamento dos serviços.
Qualidade tem a ver com a capacitação dos atendentes, que devem estar preparados para resolver o problema do cliente, a fim de que ele não seja transferido mais de uma vez. Aquela pessoa que atende pode não ser a pessoa competente para fazer o atendimento mas na hora em que ela transfere a ligação, a segunda pessoa tem que ser a pessoa competente, porque o consumidor não é peteca, não pode ser jogado de um lado para o outro, critica o diretor.
O acesso é o consumidor ter, como primeira opção do menu eletrônico do atendimento telefônico, a possibilidade de falar com um atendente. A mesma regra deve ser aplicada para a possibilidade de o usuário cancelar os serviços contratados a opção tem que aparecer já no menu principal.
Já foi realizada uma audiência pública sobre a consulta, no final de fevereiro. Na ocasião, foram apresentadas mais de 60 sugestões para a proposta inicial. Mais três audiências serão realizadas.
O gerente jurídico do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Marcos Diegues, diz que a expectativa da entidade em relação s regras propostas é positiva, mas que algumas normas já estavam previstas em outras disposições de defesa do consumidor.
Para ele, as empresas precisam se conscientizar sobre a importância de um bom atendimento. Eventualmente poderia nem precisar dessa norma, se as empresas tivessem por iniciativa própria adotado algumas providências."
O subprocurador-geral e coordenador da Terceira Câmara de Coordenação e Revisão do Ministério Público Federal (MPF), Aurélio Rios, lembra que um bom atendimento, com informações claras para o consumidor, evitaria que muitos casos fossem parar nos Procons e mesmo na Justiça. Ele conta que muitas pessoas preferem acionar diretamente o Ministério Público, seja o estadual ou o federal.
Isso faz com que os Ofícios de Defesa do Consumidor no país inteiro acabem ficando sobrecarregados por reclamações que poderiam ser resolvidas diretamente pelas empresas se elas melhorassem o atendimento ao consumidor, destaca.
