A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) deixou de informar desde fevereiro a lista das operadoras e empresas de plano de saúde privado que mais receberam reclamações dos seus beneficiários. Embora disponha dos dados a partir de março, a ANS decidiu que só irá retomar a divulgação após reformular o índice, o que “deverá” ocorrer no final do ano. Até lá, as empresas e operadoras serão poupadas de ter seus nomes expostos e o consumidor perde um instrumento importante para decidir qual plano comprar.
Nos últimos 13 anos, a ANS divulgou o Índice de Reclamações mensalmente em sua página na internet. O indicador considerava todas as queixas de beneficiários que, ao julgarem não ter tido seus direitos respeitados, dirigiram-se à ANS para solicitar orientação, análise e julgamento de questão. Com isso, era possível formar um ranking das operadoras que mais tiveram queixas, de qualquer tipo, de seus próprios clientes. Um dado que ajuda na definição sobre a compra de um plano de saúde ou a permanência como cliente de uma operadora.
O novo índice em discussão irá colocar filtros nesse levantamento. Os casos em que a reclamação foi resolvida, por exemplo, não serão mais contabilizados para a formação do novo ranking. Nesse sentido, a ANS irá desconsiderar que o consumidor teve de recorrer ao órgão regulador com uma reclamação para resolver o problema. “O Índice de Reclamação considerava todas as demandas registradas, sem nenhum tipo de filtro… dessa forma, eram consideradas, também, as queixas improcedentes e aquelas que são resolvidas dentro dos prazos máximos”, informou a ANS em nota à reportagem.
A decisão do comando da agência de reformular o indicador fará com que a série histórica dos últimos 13 anos seja perdida. São dados que permitem ao consumidor verificar se o número de reclamações de uma determinada operadora aumentou ou diminuiu na última década. Como a ANS tem 15 anos de criação, a série histórica é uma das mais antigas da agência.
Para a advogada e pesquisadora do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Joana Cruz, qualquer mudança ou interrupção na divulgação do Índice de Reclamação deveria ter sido discutida com a sociedade. “A ANS não deveria ter feito isso sem consulta pública. É muito importante que a agência mostre aos consumidores que para resolver um problema a pessoa teve que procurar a agência. A pessoa não quer ter dor de cabeça e precisa ser informada das operadoras que mais causam dor de cabeça”, afirmou. Segundo ela, uma solução que preservaria a série histórica seria a ANS incluir no índice informações sobre quantos problemas foram resolvidos, sem descartar que para isso o consumidor precisou recorrer ao órgão regulador.
O Banco Central, por exemplo, inclui no índice de reclamações das instituições financeiras as queixas consideradas improcedentes e as que foram resolvidas. O consumidor tem um número geral de quantas reclamações a instituição recebeu e, de forma mais detalhada, o número de solucionadas, não resolvidas e etc. Esse ranking é formado a partir das demandas do público registradas no Banco Central, pela internet, por correspondência, presencialmente ou por telefone.
A decisão de revisar o Índice de Reclamações foi tomada pela ANS de forma unilateral. Quem busca o dado no site da agência encontra as informações antigas e um comunicado de que “a divulgação foi interrompida porque o índice será revisto e aprimorado”. A ANS não comentou sobre se houve pedidos de operadoras e empresas que vendem planos de saúde para que o índice fosse modificado, mas justificou que considera o atual índice “obsoleto”.
A agência justifica que a “nova metodologia que está em desenvolvimento pretende alinhar os instrumentos e medidas adotados pela ANS para que as informações sejam mais fidedignas à realidade atual” e que “vem trabalhando intensamente na garantia dos direitos dos consumidores”. O novo indicador, informou, “está sendo desenvolvido e deverá estar disponível até o final deste ano e, certamente, será mais um parâmetro eficaz de avaliação para o consumidor.”
Recentemente, outro órgão do governo também alterou a metodologias de índice coletado historicamente, o que provocou críticas de que estariam maquiando os dados. Em março, o IBGE mudou o cálculo do Produto Interno Bruto (PIB). A nova fórmula, que passou a contabilizar aportes em pesquisa e exploração mineral como investimentos, e não mais como despesas, entre outras coisas, aumentou os resultados registrados pela economia nos últimos anos.