A marca japonesa é campeã nacional de satisfação do cliente por vários anos seguidos, segundo pesquisa
Renyere Trovão, especial para a Tribuna do Paraná
A área de pós-venda de veículos diz muito sobre a organização e a qualidade no atendimento em todos os setores de uma concessionária. É, principalmente, na oficina que a fidelidade de um cliente é conquistada. E neste quesito a Toyota é quase imbatível, segundo a pesquisa anual feita pela consultoria J.D. Power do Brasil.
Ano após ano a fabricante japonesa encabeça a lista das marcas automotivas que oferecem o melhor atendimento entre as autorizadas das mais diferentes marcas. De 2016 para cá, a montadora ficou quatro vezes no topo do ranking de satisfação do cliente.
E sempre há aquelas concessionárias que mais se destacam, abocanhando seguidos prêmios pela excelência nos serviços. É caso da curitibana Sulpar, uma das responsáveis pela ótima fama adquirida pela Toyota no país.
A autorizada foi a primeira revenda Toyota na região Sul a ganhar o prêmio “Best in Town”, que reconhece a loja como uma das melhores operações no Brasil nas áreas de vendas, pós-venda, financeiro, satisfação ao cliente, entre outros.
A conquista fez os olhos da rede nacional se voltarem para a Sulpar. A empresa passou a receber visitas de concessionários, dispostos a conhecerem a prática diária no estabelecimento.
Toyota Sulpar: diferenciais nos serviços de pós-venda
A regra número um para quem busca se diferenciar no mercado é oferecer produtos inovadores, que atraiam o consumidor. Na Sulpar, esse é um dos principais motivos pelo alto índice de satisfação. A empresa entrega serviços pouco vistos no mercado e na concorrência.
“Na Sulpar, o cliente vai encontrar um menu de conveniência criado para que ele desfrute durante sua visita ao nosso pós-venda”, diz Vanessa Nascimento, gerente de Pós-Venda Sulpar Alto da XV.
No cardápio, estão alguns serviços interessantes:
- Bike Sulpar: o cliente pode emprestar e usar uma bicicleta enquanto aguarda a revisão ficar pronta;
- acompanhamento dos serviços da oficina de forma remota, pelo whatsapp por meio do canal oficina digital;
- uso do espaço pet dentro da unidade no caso de a pessoa vir acompanhada do seu animal de estimação.
“Ainda temos a opção do Kinto Share, serviço de locação da Toyota Sulpar. Enquanto o veículo está aos nossos cuidados, o cliente pode locar outro por hora ou por dia. Assim, tem a oportunidade de conhecer outros modelos da marca e seguir com seus compromissos do dia”, acrescenta Vanessa.
Programa Toyota avalia o índice de satisfação nas oficinas
Mas se escorar apenas na fama geral da marca não basta. É preciso ir além e saber dos clientes como está o nível de atendimento em cada posto de atendimento. Só assim é possível construir e manter uma imagem forte.
Por isso a Toyota do Brasil possui o programa Índice de Satisfação do Cliente (ISC), no qual são ouvidos os proprietários de veículos que passaram pelas oficinas das suas concessionárias. A montadora exige uma nota mínima de 9,40 em suas autorizadas, num total de 10,00.
Mais uma vez a Sulpar é exemplo para as demais. A empresa curitibana costuma ficar acima da média proposta. No fim do ano passado, ela entregou a melhor nota da região Sul, com 9,86 no ISC.
“As verbalizações dos clientes destacam sempre o acolhimento dos consultores, a eficiência na entrega de todos os serviços concluídos com qualidade e no prazo combinado”, enfatiza a gerente.
Tempo de espera e disponibilidade de peças
Um dos pilares pelo alto índice de satisfação nas autorizadas é o tempo de espera para a realização de um serviço e a disponibilidade da peça na hora da reposição.
Aliar esses dois quesitos faz subir muito o conceito da concessionária junto ao cliente.
Segundo Vanessa Nascimento, o serviço de manutenção periódica na Sulpar, por exemplo, é muito rápido, realizado em até 2 horas no caso de uma revisão básica. Já as mais complexas levam até 6 horas, emenda.
“Uma simples troca de óleo, com check up concluído não passa de 45 minutos. Na pintura expressa, conseguimos corrigir pequenas peças ou serviços de estética veicular em até 4 horas”, garante a gerente.
A agilidade na Sulpar também aparece na hora dos consertos mecânicos. A troca de peças ocorre em média até 4 horas, dependendo da gravidade. Isso se deve por que o estoque da loja assegura 95% de disponibilidade de reposição para troca imediata.
“Para componentes de baixo giro é preciso contar com uma encomenda especial de peças e, neste caso, nosso prazo é de 3 a 5 dias úteis para receber o item direto da montadora”, conta a funcionária.
Atenção ao cliente começa no showroom
A satisfação do cliente com o serviço pós-venda deve ser construída logo que ele retira o veículo da concessionária.
Na Toyota Sulpar, cerca de 48 horas após a entrega do zero km, a loja entra em contato com o comprador para acompanhamento, seguido de uma convocação em 60 dias para comparecer ao pós-venda para uma visita que a autorizada chama de “Boas-Vindas”.
Ele será recebido por um time de consultores, para esclarecer as dúvidas quanto ao uso do veículo, além de avaliar o funcionamento geral nos primeiros dias ao volante e estimar os prazos para as próximas revisões.
“Assim criamos um elo de confiança e ele sabe que pode contar com o pós-venda da unidade para qualquer necessidade futura com veículo”, observa Vanessa.
“A nossa atual missão interna é que ser nota 10 por avaliação não é mais suficiente. Agora precisamos ser nota ‘11’ e superar expectativas. Não basta ter apenas um cliente satisfeito é preciso ter um relacionamento concreto estabelecido com ele.” Vanessa Nascimento, gerente de Pós-Venda Sulpar Alto da XV.
Kia Sulpar em sintonia com atendimento Toyota
Além das três lojas Toyota que possui – duas em Curitiba e uma em Paranaguá -, o Grupo Sulpar também é responsável na capital paranaense pelas operações da montadora sul-coreana Kia.
E isso se traduz numa política de atendimento em sintonia entre as duas marcas.
“Trocamos ideias de melhores práticas Sulpar o tempo todo entre as duas operações. A política de pós-venda da Kia está bem em sintonia com a da Toyota, exceto a parte da locação e do serviço de empréstimo de bicicleta”, informa Francisco José da Silva, gerente de Pós-Venda Kia Sulpar.
Para estreitar ainda mais essa relação, a loja Kia se mudou no fim de 2020 para as dependências da Toyota Sulpar, no Hauer. As concessionárias ficam agora uma do lado da outra.
Pertencer ao mesmo grupo também tem suas vantagens. O índice de satisfação do cliente Kia é muito parecido ao da Toyota no Grupo Sulpar. Na avaliação mensal mais recente, esse número chegou a 92%. Francisco conta que o atendimento personalizado é a maior característica da loja.
“Os clientes conhecem nossos colaboradores. Temos um rodízio de funcionário muito baixo. Em função disso, atendemos muitos donos de carro que já estão com o veículo fora de garantia. E olha que nossa garantia é de cinco anos”, observa o gerente.
“Fazemos todo o processo de higienização dos veículos e oferecemos um combo de serviços de descontaminação e higienização do ar-condicionado e da cabine”, finaliza Francisco José.
Ranking de satisfação do pós-venda
Baseado em escala de até 1.000 pontos
1 – Toyota: 845
2 – Honda: 835
3 – Hyundai HMB: 833
4 – Citroën: 831
5 – Hyundai Caoa: 831
6 – Chevrolet: 822
7 – Ford: 820
Levantamento 2019
O estudo mede a satisfação dos consumidores com base em cinco quesitos:
- Início do serviço (facilidade em agendar visita e pontualidade na entrega);
- Qualidade do serviço (agilidade, eficácia e condições em que o veículo é entregue);
- Consultor técnico (cortesia, receptividade e domínio das informações);
- Instalações da concessionária;
- Retirada do veículo (pontualidade, detalhamento de despesas e entusiasmo da equipe).
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