A empresa tem ótimos vendedores que estão sempre em contato e visitam os clientes, fecham negócios e trazem um faturamento constante. Mas são só os vendedores, os responsáveis pelas vendas? Claro que não! Podem ser os primeiros mas todo o trabalho deles pode ir por água abaixo se as outras áreas da empresa também não fizerem sua parte corretamente.
Portanto, a venda não é responsabilidade apenas dos vendedores. A venda é parte de todos os envolvidos, de cada funcionário que faz parte do negócio.
Se uma telefonista atender mal, a venda vai terminar no ouvido dela. Caso o atendente não entenda o pedido, terminará nas mãos dele. Se um email enviado por um cliente não for respondido, a venda morre no caixa de entrada de quem o receber. Caso o pacote não seja entregue no prazo, acaba no entregador.
Se o pedido não for entregue corretamente, o cliente vai ficar insatisfeito e além de permanecer com um produto que não quer, não irá mais comprar com esta empresa, isso se essa venda não se transformar em reclamação. O cliente mal atendido conta para mais pessoas do que aqueles que foram bem atendidos…
E já se sabe que um consumidor mal atendido pode espalhar a noticia para outros possíveis clientes. Se a cobrança não for efetuada corretamente, além de um consumidor irritado, a empresa poderá ganhar até um processo. E a venda, que deveria ser um lucro, pode se transformar em um prejuízo. Enfim, a venda começa pelo vendedor mas pode terminar antes de chegar ao cliente.
Cada área tem sua participação no resultado final
Valorizar o cliente e fazê-lo sentir-se importante pode fazer com que ele faça uma nova venda baseado na boa experiência anterior. É por esse motivo que cada vez mais o empresário precisa ter a visão de que treinamentos podem ajudar na manutenção e crescimento do seu negócio.
Mas não estamos falando de treinamentos massificados, igual para todo mundo e para todas as empresas. Estamos falando que cada grupo de funcionários, áreas, etc, devem ser treinadas de acordo com a participação deles no processo e devem também ter a consciência da importância que possuem em cada parte da venda e como suas ações podem segurar ou afastar um cliente.
Como virar o jogo
Identifique qual o seu propósito. Por exemplo, fui a uma cafeteria que no balcão havia uma placa dizendo: “Prometemos a sua bebida perfeita sempre. Se não estiver, faremos de novo para garantir a sua satisfação“. Eu como cliente, entendi o norte que aqueles funcionários estavam seguindo de forma muito clara.
Faça também, uma auto avaliação dos motivos que fazem seus clientes comprarem com você e pós venda sobre o atendimento incluindo grau de satisfação com o produto/serviço adquirido. Em uma segunda etapa, analise por qual motivo seus clientes não estão mais comprando com sua empresa, levante problemas e verifique se estes problemas foram resolvidos.
Se não foram, estes podem ser os sintomas iniciais pelo qual seus clientes não estão voltando. Envolva todos os participantes deste processo e juntos, criem planos de ação e execução para lidar com estas fraquezas. É na correção dos problemas que se iniciam transformações.
