Começam a valer algumas normas da Anatel que vão facilitar a vida dos consumidores que têm contrato de prestação de serviço de telefonia fixa, celular, banda larga e TV por assinatura.
De acordo com as novas regras, caso o cliente entre em contato por telefone com a empresa para fazer uma reclamação ou solicitação e a ligação cair, a mesma é obrigada a retornar imediatamente para o consumidor. Além disso, deve ser fornecido, em todos os contatos, um número de protocolo referente ao atendimento realizado.
O cancelamento dos serviços também poderá ser feito pela internet ou pelo menu das centrais de atendimento telefônico das empresas. Na prática, o consumidor não precisará mais se submeter aos insistentes questionamentos dos setores de retenção de clientes caso não deseje mais permanecer com o serviço. E, uma vez solicitado o cancelamento de algum serviço, o mesmo deverá ser concretizado no prazo máximo de dois dias úteis.
Em caso de contestação ou questionamento de cobranças indevidas – situação bastante comum -, a empresa deverá dar uma resposta ao usuário no prazo de 30 dias, enviando ao consumidor nova fatura, sem o valor contestado, com prazo adicional para pagamento. O documento de cobrança deve ser entregue ao consumidor com antecedência mínima de cinco dias da data de vencimento.
Se o consumidor já tiver pago o valor integral da fatura e não houver resposta da contestação no prazo de 30 dias, o valor deverá ser devolvido em dobro ao cliente. Caso a reclamação seja considerada improcedente, poderá haver nova cobrança do valor contestado, com a devida justificativa por parte da operadora.
Ainda conforme a regra, créditos de telefone celular terão validade mínima de 30 dias e o consumidor deverá ser informado sempre que os mesmos estiverem acabando. Além disso, quando o consumidor inserir novos créditos, o saldo existente – inclusive os créditos já vencidos – deverá ser revalidado e ele poderá consultar seu saldo sem qualquer ônus.
A nova resolução estabelece também que eventuais promoções lançadas pelas empresas valerão tanto para os clientes novos como para os clientes antigos.
As regras são boas e devem ser cumpridas pelas empresas. Ao consumidor, de novo, cabe ficar de olho e exigir sempre os seus direitos.