O assunto é batido, rebatido e repetido em qualquer palestra, curso, reunião e até bate papo entre os profissionais, mas para que a empresa conquiste a satisfação dos seus clientes é necessário conhecê-los, entender suas necessidades, satisfazê-las e ainda surpreender o inesperado.
Agora reflita: “O cliente tem sempre razão”?
É o cliente quem paga a conta? SIM.
Então, isso faz com que ele sempre tenha a razão?
NÃO.
Saiba que: nem sempre o cliente terá razão, mas o cliente poderá crer seriamente que sim, portanto, cabe à você estabelecer um processo de elucidação para criar um acordo entre as partes – fornecedor versus cliente – que seja sensato, eficiente e que irá gerar a possibilidade de atuais e futuros negócios
Como?
- O primeiro, e mais importante, é ter claramente definidos seus valores, princípios e regras. Até onde poderá chegar no relacionamento com o cliente. Isso será sua referência tanto para a empresa quanto para si mesmo. Seja firme na defesa destes princípios.
- O segundo passo é conhecer seu cliente. Quanto mais informações você possuir a respeito de seus clientes melhor será sua negociação e terá mais condições de atender suas expectativas e até mesmo recusar uma negociação.
- Por último, venda e entregue aquilo que você sabe fazer melhor – nem uma vírgula a mais nem a menos.
Street Journal, em 1992:
“Você pode demitir seus clientes”.
Você terá que dizer “não” em diversos momentos, pois o “sim” para tudo poderá desencadear uma série de problemas para a empresa no futuro, como de ordem financeira e de perda do controle sobre sua atividade comercial.
Quando seus clientes estão satisfeitos com o produto ou serviço ofertado eles serão fiéis à sua marca e você terá um alto índice de retorno para fazer novos negócios. Além disso, ele indicará a empresa como referência e nada melhor que a indicação boca a boca do seu produto ou serviço para atrair novos clientes e fortalecer sua marca.
Hoje, o desafio é com relação ao novo consumidor – jovem, globalizado e totalmente conectado à internet. Pesquisas apontam que quanto mais jovem é o cliente, menor é o seu nível de satisfação, já que ele nasceu em uma sociedade que oferece muitas opções.
O cliente vem sempre em primeiro lugar, mas nem sempre ele tem razão.
Se você conseguir atingir todos os níveis de personalização de atendimento, entregar tudo o que prometeu com qualidade e no prazo estabelecido, você nunca precisará mais fazer a pergunta: “O cliente sempre tem razão?
Bons negócios.
Que o sucesso caminhe sempre ao seu lado.
Eu sou Gabriel Souza mentor e consultor apaixonado por marketing.