Terceirização dos serviços de atendimento ao consumidor: uma prática que deve ser proibida
Oscar Ivan Prux
Já vai longe o tempo em que o contato pessoal entre fornecedor e consumidor costumava ser a fonte de solução quando algum produto ou serviço apresentava problema. A revolução industrial, com a técnica do fornecimento em massa através de contratos de adesão e a globalização do fornecimento distanciaram o consumidor daquele que lhe fornece o produto ou serviço. Atualmente, uma enormidade dos contratos chega aos consumidores através de cadeias de fornecimento ou como prefere Ricardo Luis Lorenzetti, através de ?sistemas expertos?, o que torna difícil para os consumidores conseguir, não apenas o contato, mas até identificar quem é realmente o fornecedor do bem que ele adquiriu. Assim, quando um produto ou serviço apresenta algum defeito ou vício e não cumpre seu objetivo de satisfazer a necessidade do consumidor (consumo é satisfação de necessidades), na maioria das vezes, este (consumidor) tem dificuldades para fazer contato com as grandes empresas que fornecem em escala nacional ou mundial. Resta-lhe, então, buscar contato pelos meios que as empresas escolhem, normalmente o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), amparado por um serviço ?fale conosco? que encaminha e-mail ou um número de telefone 0800. A questão está em que muitas empresas têm este tipo de serviço, não como forma de solucionar problemas, mas como algo burocrático que lhes é útil, primordialmente, para tentar convencer que é o consumidor que está errado ou para simplesmente criar dificuldades a que este tenha acesso à solução de seu problema que, muitas vezes, restringe-se a conseguir romper o contrato (o que a empresa procura obstar de todas as maneiras). Em outras palavras: usam desta técnica para simular atendimento, porém constituindo-se em verdadeiro obstáculo até que o consumidor desista de reclamar, o que na maioria dos casos acontece, ou tenha de ingressar com pedido no Procon ou na Justiça. Os fatos mostram que um número imenso de empresas transforma estes serviços em um ritual irritante para o consumidor, obrigando-o a ter de fazer vários contatos e suportar horas de espera para ser atendido (e ainda sendo forçado a ouvir comerciais da empresa que o atende mal) e depois de ser transferido para diversos atendentes, escutar a conversa despropositada de que a empresa é que está certa (e o consumidor errado) ou promessas que não serão cumpridas. E mais, por estratégia equivocada ou simplesmente para diminuir custos, 65% das empresas preferem terceirizar este serviço. Portanto, contratam uma empresa que só faz atendimento deste tipo, a qual emprega pessoal de pouca especialização e que tem um índice altíssimo de rotatividade (os funcionários não costumam ficar mais de um ano trabalhando neste serviço, devido ao stress causado pela impropriedade ao fim a que se destina). Nesta conjuntura, é comum o consumidor sofrer com o atendimento moroso e feito por pessoa que não trabalha para a empresa que realizou o fornecimento, não conhece efetivamente o produto ou serviço fornecido, não tem experiência de como ele funciona e nem como se resolvem os problemas, tudo além de não contar com poderes e recursos para tal. Então, por exemplo, é péssimo ter um problema relativo a transporte aéreo e ser atendido por pessoas que trabalham para empresa terceirizada, nunca atuaram ou sequer visitaram a companhia aérea, não conhecem realmente este tipo de serviço (sendo que muitas delas jamais entrou em um aeroporto ou viajou de avião) e, menos ainda, possuem poder de decisão. Por isto apregoam slogans como ?sou assessora do presidente? (a quem a atendente normalmente não conhece) e transferindo de atendente para atendente, não identificam efetivamente a realidade do problema reclamado pelo consumidor e nem tem formas para implantar uma decisão que revolva construtivamente a questão. Assim tem sido principalmente nos segmentos mais problemáticos, aqueles que ocasionam milhões de reclamações nos Procons e Juizados Especiais de Pequenas Causas.
O SAC com e-mail para contato ou telefone 0800 é bem usado por um número muito reduzido de empresas, que entendem ser ele, tanto um meio para resolver problemas, quanto um ótimo canal de comunicação com o cliente, instrumentos capazes de ajudar no aperfeiçoamento de seus processos de fornecimento. Observe-se que ouvir o cliente e atendê-lo de forma zelosa e competente, é fórmula que costuma representar um interessante e poderoso instrumento de marketing positivo para a empresa junto aos consumidores e mercado em geral. Em especial, a satisfação do consumidor começa quando a empresa não impõe este tipo de atendimento, mas sim, o inclui entre as várias maneiras que disponibiliza para os consumidores verem resolvidos os problemas eventualmente surgidos nos fornecimentos. Empresas com boa visão e responsabilidade social ganham muito com estes canais de comunicação quando eles funcionam de maneira adequada. Todavia, nem todas percebem isto, de modo que é fundamental tomar-se providências quanto àquelas que desrespeitam estes direitos básicos dos consumidores. E a primeira é punir as empresas cujo telefone 0800 é obrigatório e não funciona. A segunda e também fundamental, deve ser a proibição de haver terceirização do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), forma de fazer com que aquele que realmente cuida deste serviço (do atendimento), ao menos em tese, conheça a empresa para a qual trabalha, assim como, os processos de fornecimento que afetam aos clientes de seus produtos e serviços. O direito a livre iniciativa (no sentido de poder terceirizar) deve ceder aos direitos dos consumidores, que preponderam por serem de ordem pública e interesse social.
Oscar Ivan Prux é advogado, economista, professor, especialista em Teoria Econômica, mestre e doutor em Direito. Coordenador do curso de Direito da Unopar em Arapongas-PR. Diretor do Brasilcon para o Paraná.