As operadoras de telefonia comemoram resultados impressionantes, tanto pelo crescimento do número de usuários, quanto pelos aumentos nas tarifas que, considerando-se desde a privatização, são muito superiores à inflação. Atualmente é difícil encontrar quem não tenha telefone fixo ou móvel, mesmo entre as camadas mais pobres da população. Esta realidade suficiente para garantir rentabilidade para as referidas empresas, já era para ter estabelecido práticas mais equilibradas por parte delas em seus contratos de consumo. Inclusive, a existência de uma Agência Reguladora para o setor, deveria ser capaz de impor um pouco mais de boas práticas e ordem neste mercado. Mesmo que muitos daqueles que militam nas Agências Reguladoras ainda insistam que elas não fazem parte do sistema de proteção ao consumidor, é evidente que a regulação, efetivada por normas e atividades de fiscalização, repercute intensamente no respeito aos direitos dos consumidores destes serviços. Mas o que temos visto é a Agência Reguladora (Anatel) sempre se preocupar sobejamente em garantir que as operadoras mantenham suas condições de rentabilidade (quase eliminando o risco inerente à atividade empresarial), contudo sem demonstrar maior cuidado e diligência em assegurar condições de respeito total aos interesses legítimos dos consumidores. Exemplos não faltam. Completou décadas a reclamação para a telefonia fixa, do detalhamento por minutos (inclusive das ligações urbanas). Entretanto, a Anatel manteve por anos o sistema único de tarifação por pulsos. Só agora, então, acabou instituído este sistema por minutos (chamado Pasoo ou Plano Alternativo de Serviço de Oferta Obrigatória). Todavia, a fórmula imposta pela Agência Reguladora para as operadoras, deixou liberdade para que elas omitam-se de fornecer completa informação e orientação aos consumidores. Não tem demonstrado ser suficiente apenas divulgar que o modelo básico é indicado para quem faz chamadas curtas (de até três minutos) e não costuma ultrapassar cem pulsos na franquia mensal, enquanto o Pasoo é voltado para atender melhor os consumidores que realizam ligações mais longas, quem telefona nos finais de semana ou de madrugada e também usuários de internet discada.
Nesta circunstância, transparece nitidamente que faltou tornar obrigatório para as operadoras, a apresentação do perfil do consumidor considerando as contas, no mínimo, dos últimos 6 (seis) meses, incluindo um comparativo pelos dois sistemas. Note-se que o ambiente tem sido de tanta desinformação que, em primeiro momento (ou seja, até haver a proibição), as operadoras chegaram a incluir sua publicidade comercial em meio às informações sobre a migração ofertada, confundindo os consumidores. Era comum quando alguém ligava para obter explicações sobre os novos sistemas, as operadoras o deixarem na espera de atendimento e aproveitarem este tempo (normalmente longo) para fazer publicidade de seus serviços, demonstrando mais interesse em ganhos comerciais do que em cumprir seu dever de informar. Portanto, mesmo que o consumidor tenha conhecimento de como funcionam os sistemas (mas à maioria não sabe!), para ele tem sido difícil, desde logo, fazer sua escolha, pois lhe falta uma visão mais clara para sua conta em específico. Conclusão: a maioria dos consumidores pouco sabe sobre o resultado prático da aplicação destes sistemas na sua conta, ou seja, qual deles lhe é mais favorável. Dados preliminares amplamente noticiados pela imprensa como constantes de uma estatística da Anatel, apontaram que somente 2% dos consumidores optaram pelo Pasoo, sendo que apenas 2% solicitaram detalhamento da fatura. E mais, que menos de 1% dos assinantes solicitou o comparativo individualizado entre os planos. Note-se que quem por qualquer motivo não fez opção pelo Pasoo foi automaticamente incluído no plano básico, havendo casos em que o valor das contas surpreendeu alguns consumidores que ficaram com a desconfiança de haver manipulação (inclusão de ligações não realizadas).
Considerado este contexto, foi muito acertada a decisão da Juíza Maria Lúcia Ribeiro, da 32.ª Vara Cível de São Paulo, que na ação civil pública impetrada pela Pro Teste, Associação Brasileira de Defesa do Consumidor, Movimento Defenda São Paulo e IndecTelecom, determinou que, no prazo máximo de 20 dias, a Telefônica passe a fornecer, além da conta por pulsos, também a conta detalhada por minutos para os usuários de seus serviços de telefonia fixa. Outro grande mérito da decisão foi determinar à operadora que não se limite apenas a detalhar as contas, mas envie também um comparativo entre os planos, forma que possibilitará aos clientes cujas primeiras contas após a conversão de pulso para minuto vierem muito elevadas, migrar para o outro plano, gratuitamente. Útil seria, inclusive, a operadora disponibilizar para o consumidor, por um período de até 90 dias, um medidor que apresentasse o comparativo de seus gastos nos dois sistemas, para que ele pudesse apressar sua escolha antes de ter maiores prejuízos. Contudo, como esta medida implicaria custos, o comparativo na conta já representa um mínimo de solução viável economicamente. Completando a decisão, a Juíza determinou, ainda, que a operadora envie cópia do contrato de prestação do serviço de telefonia e do plano de opção feito pelo assinante, algo tão elementar que surpreende ainda ter de ser exigido na Justiça. Talvez esta decisão não subsista nas Instâncias Superiores, mas é preciso reconhecer que representa justiça para toda esta infinidade de casos que se repetem no país. Ainda, mais, considerando-se a atuação lacunosa e merecidamente criticada da Anatel, Agência cujo desempenho deixa muito a desejar.
Oscar Ivan Prux é advogado, economista, professor, especialista em Teoria Econômica, mestre e doutor em Direito. Coordenador do curso de Direito da Unopar em Arapongas-PR. Diretor do Brasilcon para o Paraná.