Head de Sucesso do Cliente. Sim, trata-se de uma nova função. Talvez por ser um modelo recém-chegado ao Brasil e ainda pouco difundido em outros segmentos que não o da tecnologia, o cargo ainda gera muita confusão. Muitas pessoas ainda perguntam se é como se fosse um pós-venda ou um tipo um marketing.
A verdade é que não, não é uma atuação de pós-venda e nem se trata de uma ação de marketing! Como a confusão ainda existe, é bom falarmos mais do assunto, então o que afinal é o sucesso do cliente? E como nós, os profissionais que trabalham com isso, podemos sim fazer a diferença entre o sucesso e o fracasso das empresas.
Para começar, o Sucesso do Cliente (SC) não pode ser encarado como uma área isolada dentro de uma companhia. Podemos considerar como uma filosofia de toda a empresa com a missão de conduzir e promover um relacionamento duradouro com os clientes, por meio da adoção dos produtos e serviços e da entrega de valor real. Para dar certo e gerar bons resultados, o SC deve estar entranhado na cultura da organização.
Vale aqui dizer o que não é SC, assim é fácil fazer uma comparação em nosso dia a dia. Não, não é um modelo apenas para as empresas SaaS (Software as a Service). Toda e qualquer empresa que desejar entender profundamente como está a saúde do cliente, de acordo com os seus indicadores próprios e seus desejos, pode usar a cultura do SC como estratégia de crescimento e manutenção da base. Assim será possível formatar um modelo de relacionamento baseado na expectativa em equilíbrio com a entrega.
Muitos pensam que a famosa expressão: “ver como o cliente está” pode ser vista também como SC. Mas não é o caso. Este tipo de trabalho exige previsibilidade, monitoramento e pró-atividade que vão além do perguntar “como posso te ajudar”. A mitigação do churn (métrica para acompanhar o cancelamento) também não é sinônimo de Sucesso do Cliente.
Até porque o churn é um sintoma e não o problema em si. Sei que é uma questão polêmica, mas vamos pensar de forma diferente: nem todo cliente representa um “good fit” para a sua empresa. Mudanças de cenário, de estratégia comercial e de mercado fazem com que a expectativa de parte da base pare de fazer parte dos planos da empresa. Em contextos assim, o churn é inevitável.
Por fim, Sucesso do Cliente também não é apenas “deixar o cliente feliz”. Muito pelo contrário. Se você adquire um produto online, fica satisfeito em somente ter uma experiência de compra surpreendente? Ou o que realmente espera é um produto que atinja suas expectativas no momento do uso? Claro que a experiência é importante.
Porém, pensando em SC, de nada adiantaria as lojas de calçados, eletrodomésticos e brinquedos te encantarem se o sapato não servir, a máquina de lavar vier com defeito ou o brinquedo não for realmente educativo. Aqui falamos além, é sobre a cultura da empresa, o poder do equilíbrio e a entrega de qualidade.
* Luciana Teles é Head de Sucesso do Cliente na DT+Seekr, plataforma de relacionamento digital.
