Na Idade Média, os concierges recebiam os hóspedes e, portando candelabros, conduziam-nos pelos corredores escuros até os seus quartos. Eles eram os únicos que tinham as chaves dos aposentos. O termo concierge vem daquela época e tem origem do francês antigo comte des sierges, que designava a pessoa que tinha a planta no castelo – o que era de grande importância, já que muitos deles pareciam labirintos – e que era responsável por atender os hóspedes nobres.
Hoje, a concorrência no mercado hoteleiro estimulou o resgate da figura do concierge nos hotéis de luxo. Se a infra-estrutura dos hotéis está cada vez mais completa, o serviço é o grande diferencial entre um estabelecimento e outro de mesma categoria. Como na Idade Média, os concierges ainda são os que portam as chaves, mas hoje portam as ?chaves da cidade?. A metáfora traduz o que é ser um bom concierge: conhecer muito sobre a cidade onde o hotel está inserido, ter informações atualizadas sobre a programação cultural e saber dar dicas sobre programas não inseridos nos roteiros convencionais.
Ricardo Hida, gerente de comunicação e marketing do Sofitel São Paulo, marca de luxo da Rede Accor, considera que, ao oferecer o serviço de um concierge, o hotel torna menos impessoal a relação com o hóspede. ?Hoje é tudo eletrônico, impessoal. O concierge e o mordomo representam a tradição de alimentar o contato humano?, comenta. O mordomo do Sofitel é Carlos de Oliveira, mais conhecido como Charles.
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| Sandra Schneider Pires é a guest relations no Bourbon Curitiba. |
Ricardo diz que a figura do concierge vem ganhando mais importância há três anos na hotelaria de São Paulo, por conta da concorrência no setor. ?Como a tecnologia virou uma commodity, o que vai distinguir os hotéis é a excelência no serviço?, destaca.
Vocação
Sérgio Bezerra de Menezes é concierge do Sofitel São Paulo. Formado em Direito, descobriu sua vocação na Europa, onde morou por nove anos. Atuando como garçom em Paris e Londres é que descobriu seu gosto pelo trabalho com o público. Por isso é que, quando voltou ao Brasil, decidiu trabalhar na hotelaria e, mesmo sem experiência, começou no Sofitel como concierge.
No Brasil, não há curso específico de formação de concierges, mas para exercer a função, a pessoa precisa ser, pelo menos, bilíngüe e ter informações sobre a cidade onde trabalha. Sérgio, que é fluente em inglês, francês, espanhol e italiano e estuda japonês e mandarim, ressalta o que é ser um concierge. ?É preciso, em primeiro lugar, conhecer bem a cidade e, em segundo, ter um bom julgamento do hóspede e saber ouvi-lo para entender exatamente o que ele deseja?, considera. ?A partir de uma breve conversa, do modo como se porta e está vestido, é possível conhecer um pouco da personalidade do hóspede e, com isso, indicar os locais que tenham a ver com ele?, ensina.
E o trabalho não pára aí. Saber o que o hóspede achou do lugar indicado também faz parte da tarefa. ?Se o hóspede não gostou de um restaurante porque não foi bem tratado, por exemplo, devemos ligar para lá e, numa conversa cordial, saber o que aconteceu?, diz Sérgio.
Por isso, ter um bom relacionamento com pessoas de restaurantes, bares, museus também é um pré-requisito importante para atender bem o cliente. ?Aqui em São Paulo, por exemplo, a maioria dos restaurantes não aceita reserva depois das 21h, mas se você tem um relacionamento bom com as pessoas, consegue sim fazer a reserva para um hóspede. Tudo na vida se consegue, se for pedido com jeito?, comenta.
Sérgio trabalha já há oito anos como concierge do Sofitel São Paulo e é membro do Les Clefs D?Or (As chaves de ouro), Associação Internacional de Concierges de Hotel.
Bourbon
O Bourbon, um dos hotéis cinco estrelas de Curitiba, também oferece o serviço de concierge. Sandra Schneider Pires, formada em Turismo pela Pontifícia Universidade Católica do Paraná, é a guest relations, responsável por oferecer atendimento personalizado, por exemplo, para hóspedes vips e para casais em noite de núpcias. Entre os serviços que presta, faz check-in antecipado de passagem aérea, confirmação de vôos, venda de pacotes turísticos, entrega de brindes nos apartamentos e locação de carro.
Sandra é também quem faz as reservas especiais como a de grupos e times de futebol -somente este ano, o Bourbon hospedou cinco times nacionais – e artistas e outras celebridades, como o presidente Lula, a atriz Lucélia Santos, o ator Luigi Barrichelli e os jornalistas Pedro Bial e Chico Pinheiro. ?Dentre esses, alguns serviços especiais são sempre solicitados. A dupla Zezé di Camargo e Luciano, por exemplo, exige sempre produtos diet e light no frigobar e as janelas do apartamento devem ter as cortinas de black out em perfeitas condições?, conta Sandra.
A concierge é requisitada também para indicar e reservar mesas em restaurantes e bares e fornecer informações turísticas e a programação cultural de Curitiba.
Serviço
– Sofitel São Paulo: Rua Sena Madureira, 1355, Ibirapuera, São Paulo. Telefone: (11) 5087-0800.
– Bourbon Curitiba Hotel & Tower: Avenida Cândido Lopes, 102, Centro, Curitiba. Telefone: (41) 3221-4600.
Serviços compensam atuação do profissional
A Mercure, marca de categoria superior da Rede Accor, não oferece o serviço tradicional de concierge. Em compensação, a marca que tem doze hotéis somente no Brasil dispõe de um programa chamado ?Todas as chaves da cidade?, por meio do qual os próprios recepcionistas recebem treinamento para oferecer informações sobre os pontos turísticos e programação cultural atualizada. ?Nós temos o lu train, um livro que contém horários, endereços e telefones de restaurantes, bares, teatros, museus, com o qual orientamos o hóspede?, informa André Victoria, gerente-geral do Mercure Grand Hotel Ibirapuera, em São Paulo. Além disso, por meio de uma parceria com a empresa Guia Onde, o hotel disponibiliza ainda um terminal eletrônico ao lado da recepção, onde o hóspede procura o que precisa e ainda pode imprimir dados e mapas.
A recepção está treinada também para fornecer as ?dicas imperdíveis?, aquelas que fogem um pouco do roteiro turístico tradicional e que só quem mora em São Paulo pode oferecer. ?São dicas como ?não deixe de degustar a empadinha do Rancho da Empada? ou ?vá à cobertura do prédio do Banespa e tenha uma vista privilegiada da cidade??, cita.
Parcerias diversas possibilitam que o Mercure Grand Hotel Ibirapuera ofereça ainda descontos, gratuidades e algumas regalias a hóspedes em bares, restaurantes e museus da cidade. ?Nós somos parceiros exclusivos do Museu Afro Brasil e a nossa equipe conheceu profundamente o acervo para indicar esse programa ao cliente?, exemplifica André. O hotel oferece também o serviço ?São Paulo à la carte?, que permite ao hóspede montar seu próprio roteiro na cidade, conforme o seu perfil: gourmet, baladeiro ou cultural. O roteiro é renovado a cada quinze dias.
Guest service
O Crowne Plaza Curitiba, marca categoria cinco estrelas da Rede InterContinental, não tem a figura do concierge em seu quadro. De acordo com Marcus Vinícius Nunes, gerente de marketing e vendas da unidade, o hotel disponibiliza um serviço semelhante, o guest service. São cinco funcionários que trabalham na recepção, treinados para prestar informações aos hóspedes sobre a cidade e seus pontos e serviços turísticos como também sobre restaurantes, bares, casas noturnas e espetáculos em cartaz. As informações são atualizadas constantemente pelo Curitiba Convention & Visitors Bureau. ?A filosofia do nosso hotel é personalizar o serviço ao hóspede ao extremo, por isso, achamos muito importante que os recepcionistas possam oferecer todas as informações necessárias?, diz.
Serviço
– Mercure Grand Hotel Ibirapuera: Rua Joinville, 515, Ibirapuera. Telefone: (11) 5088-4000.
– Crowne Plaza Curitiba: Rua Presidente Carlos Cavalcanti, 600, Centro, Curitiba. Telefone: (41) 3259-5500. (DS)
