A área de Business Innovation Services – BIS, da divisão de serviços da IBM Brasil, realizou a implementação da plataforma de CRM – Customer Relationship Management – para suporte ao call center e contact center do Grupo Pão de Açúcar. O objetivo da solução foi aproximar ainda mais, a empresa dos seus clientes, atendendo-os de forma cada vez mais personalizada, tendo em vista o crescimento das operações.
O Pão de Açúcar foi o primeiro no país, entre os grandes do varejo, a acolher sugestões dos clientes, por intermédio do GRC (Grupo de Representação do Consumidor). “Nosso pioneirismo, em marketing de relacionamento, justifica a ampliação da plataforma de atendimento”, explica Sílvio Laban, diretor administrativo do Grupo Pão de Açúcar.
O projeto, desenvolvido na plataforma Peoplesoft 8, envolveu as 500 posições da central de atendimento (Pas) da companhia. Na primeira fase, o sistema foi implementado em 105 PAs, e até agosto, o Grupo Pão de Açúcar integra outras 395 posições, para atender, além dos clientes, às várias áreas da organização e também aos cerca de 6 mil fornecedores.
A integração do relacionamento com o consumidor realizada via telefone e Internet, através uma única ferramenta, visou padronizar os processos, independente do canal de entrada da solicitação pelo cliente/fornecedor. Com uma base inicial de mais de quatro milhões de clientes no GRC, já no primeiro dia a solução gerou aumentos importantes de produtividade, com expressiva elevação do número de chamados registrados no sistema.
Segundo um estudo divulgado pela Dataquest, unidade do Gartner, a receita do mercado de soluções para relacionamento com cliente (CRM) deve bater US$ 25,3 bilhões este ano, saltando para US$ 47 bilhões em 2006. Na análise, batizada de “CRM Services Market Size and Forecast, 2001 – 2006”, o Dataquest indica que em 2001 o setor movimentou US$ 22 bilhões – 10,6% a mais que as cifras registradas no ano anterior.
Hardware
Aliado a isso, o Grupo Pão de Açúcar buscava a padronização de sua plataforma UNIX e optou pelo recém-lançado servidor pSeries 690 ? Regatta, levando a empresa a realizar a migração e estabilização da solução CRM nesta plataforma. Trata-se do primeiro Regatta da América Latina a ser implantado no varejo.
Este equipamento foi lançado mundialmente no final de 2001. Sua arquitetura incorpora inovações em hardware e software trazidas dos muitos anos de experiência da IBM como líder em sistemas UNIX e mainframe. Entre elas, está o microprocessador POWER4 – primeiro com dois processadores num único chip. Utilizando a tecnologia de cobre e “Silicon-on-Insulator” (SOI), o POWER 4 é considerado o mais rápido chip de uso comercial disponível no momento.
