A comodidade de sentar em frente ao computador e fazer compras pela internet pode trazer dor de cabeça para o e-consumidor. Cobrança indevida e a não-entrega dentro do prazo estabelecido são algumas das reclamações sobre comércio eletrônico registradas na Coordenadoria Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) do Paraná. Em contrapartida, o setor garante que esses problemas representam um percentual mínimo no universo de compras pela internet.
Carlos Augusto de Oliveira Carvalhar, estudante de Design de Móveis e Filosofia, comprou dois livros no site de compras Submarino, no final de fevereiro deste ano. Para aproveitar uma promoção e ganhar desconto, Carlos Augusto comprou outros três livros. O prazo de entrega de um dos livros era de, no máximo, 18 dias. As três publicações da promoção chegaram, mas os dois livros iniciais, os quais ele realmente precisava, não foram entregues. ?Eu não compraria estes três livros isolados. Só fiz isso para aproveitar a promoção. Os dois livros que realmente eu queria eram para trabalhos da faculdade?, conta. Posteriormente, um dos livros apareceu na discrição do site como indisponível, informação não disponibilizada no momento da compra.
Carlos Augusto fez contato com a empresa pelos meios que esta disponibiliza pela internet. O estudante diz que a empresa não soube informar direito o que havia acontecido com os livros. ?Recebi e-mails de vários departamentos e informações desencontradas. Novos prazos foram prometidos, mas não cumpridos. Entrei com reclamação no Procon?, afirma o estudante. Como provas, ele tem as impressões das telas mostradas durante a compra. A audiência no órgão já está marcada para o próximo mês.
O jornalista Flávio Laginski teve problemas ao comprar passagens aéreas no site da companhia Gol Linhas Aéreas Inteligentes. Ele realizou todo o processo indicado no site, mas, na hora da confirmação, a página da internet não era encontrada. ?Sem a confirmação, a minha namorada entrou na internet mais tarde, no mesmo dia, e comprou as passagens para mim e para ela?, revela. Cinco dias depois, ele recebeu por e-mail uma mensagem da empresa confirmando a compra da primeira passagem, aquela cuja confirmação não aparecia na tela. ?Fiquei com duas passagens no meu nome para o mesmo vôo, o mesmo destino, a mesma data e o mesmo horário. Liguei para a empresa para cancelar, mas só devolveriam 80% do valor pago na passagem?, comenta.
Flávio protocolou uma reclamação no Procon alegando que só comprou a segunda passagem porque não recebeu a confirmação da primeira compra. Ele solicita o reembolso total. ?Este foi um erro da empresa e não posso pagar por isso. Não estou agindo de má-fé. Para que eu ficaria com duas passagens iguais no meu nome??, questiona. Flávio entrou em contato com o telefone 0800 da empresa e foi informado de que deveria ter ligado no dia da compra, para confirmá-la. Ele alega que até tentou fazer isso, mas o número estava congestionado e não conseguiu falar com nenhuma atendente. O jornalista está aguardando a chegada da fatura de seu cartão de crédito, no qual virá o valor a ser pago pela primeira passagem, para tomar outras providências. A audiência no Procon já está marcada.
Carlos Augusto e Flávio tiveram problemas ao comprar na internet, mas cada um tem uma visão diferente quanto às futuras transações. ?Foi a única experiência de erro que tive. Pretendo voltar a comprar pela internet, sim?, conclui Flávio. ?Talvez eu nem volte a comprar por este meio. Fiquei muito decepcionado. Já tinha comprado pela internet outras vezes, mas esta situação foi demais. Agora, vou ficar sempre com o pé atrás?, argumenta Carlos Augusto.
Por meio de assessoria de imprensa, a Gol Linhas Aéreas Inteligentes informa que fez contato com Flávio Laginski no último dia 5 de abril para esclarecer o ocorrido. Como houve demora do sistema para o envio da confirmação relativa à compra da passagem, o Serviço de Relacionamento com o Cliente, em caráter de concessão, fará o reembolso do valor integral de um dos trechos.
A Equipe de Relacionamento do site Submarino, por meio de assessoria de imprensa, esclareceu que o atraso no pedido de Carlos Augusto Carvalhar ocorreu porque, na data da compra, dois dos produtos estavam indisponíveis em estoque. Assim que um dos livros solicitados chegou ao centro de distribuição, o envio foi providenciado e o cliente deveria recebê-lo em 7 de abril. O consumidor foi comunicado, na última quinta-feira sobre a indisponibilidade do outro livro e concordou em aguardar a disponibilidade do produto.
Procon/PR diz que problemas são comuns
A advogada Marta Fraveto, do Procon/PR, afirma que os problemas com o comércio eletrônico são comuns. No ano passado, foram 133 atendimentos (entre orientações e reclamações), quanto a não- realização do serviço solicitado, a não-entrega no prazo prometido, cobrança indevida e outros problemas relacionados. Em 2006, até o dia 21 de março, aconteceram 43 atendimentos. ?Acontece também de a empresa informar dados, que às vezes não são verdadeiros. A pessoa paga, mas depois não consegue entrar em contato com a firma. Mesmo para fazer as reclamações, não conseguimos chamar a empresa para um audiência?, esclarece.
Marta orienta que o e-consumidor, antes de comprar, verifique se a empresa é idônea. Se o CNPJ for informado no site, consultar na Receita Federal se a empresa não possui débitos. O comprador pode também fazer uma consulta no site do Procon para saber se há reclamações contra o empre-endimento. Caso seja possível, é bom imprimir a página que aparece na tela, como forma de comprovante do produto comprado e do prazo de entrega. (JC)
Câmara de comércio eletrônico minimiza a situação atual
A Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico garante que os problemas com compras são mínimos frente ao universos de transações deste gênero. O diretor executivo da entidade, Cid Torquato, explica que já existem empresas consolidadas e respeitadas, de qualquer porte, com credibilidade no mercado. ?Todas as reclamações que ouvi até hoje são de pessoas que compraram em locais absolutamente desconhecidos. Tem que se informar. Há uma imprudência de comprar em qualquer lugar?, comenta. De acordo com ele, a segurança, a logística e a prestação de serviços empregados pelo comércio eletrônico brasileiro são comparados aos países de primeiro mundo. ?O problema que acontece aqui é a vontade e de querer levar vantagem em cima do consumidor?, sinaliza.
Torquato aponta que a maior parte das fraudes que acontecem via internet estão direcionadas para o mercado financeiro, e não para o comércio eletrônico. Para se proteger, o usuário também precisa prezar por sua segurança na rede. ?O usuário tem que se conscientizar da sua co-responsabilidade nesse ecossistema digital. Por falta de informação ou preguiça, as pessoas não tomam as medidas necessárias para assegurar a sua própria segurança. O agente mais falho neste processo é o próprio usuário?, argumenta.
Ele explica que os computadores estão cada vez mais vulneráveis, por estarem conectados constantemente. O computador é invadido e ?espiões? são instalados para subtrair informações sigilosas, usadas principalmente em crimes no mercado financeiro. Para reforçar a segurança do comércio eletrônico, Torquato cita que o número de fraudes de cartão de crédito neste segmento é muito menor (0,1%) do que no ?mundo físico? (0,5%).
Para fugir de problemas, o diretor executivo da Câmara dá uma dica: não comprar em sites de pseudo-leilões, que oferecem em seus classificados produtos contrabandeados e envolvidos com outros crimes. ?A pessoa que busca site como esse para comprar está participando de operações ilícitas. A chance de ter uma compra que não se concretize ou passar por outros problemas é muito maior do que se efetuasse a mesma em uma loja virtual idônea, com nota fiscal?, avisa Torquato.
De acordo com ele, o nível de satisfação de clientes nas compras pela internet ultrapassa 90%. No ano passado, o comércio eletrônico brasileiro faturou R$ 2,5 bilhões, um aumento de 43% em relação a 2004 e de 355% em comparação a 2001. Os produtos mais vendidos foram CDs e DVDs. (JC)
